お客様の顔が覚えられない方へ。接客で意識したい、たった2つのこと
接客したお客様を覚えられない…そう感じている方必見です！たった2つを意識するだけで悩みが解決へ向かうかもしれません。
「毎日たくさんのお客様を接客していると、お客様のことを覚えられない…」という悩みを持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
「お客様がわざわざ自分宛にいらしてくださったのに、誰だか思い出せない…」なんてことも。
実際に、お店をまわっていても、「お客様を覚えられないんです」と切実に相談してくるスタッフもいらっしゃいます。
そこで、ここでは大切なお客様を覚えるコツについてお届けします！
お客様を覚えられるようになる2つのポイント
店頭で接客をしていると、数多くのお客様にお会いするはずです。
次から次へといらっしゃるお客様のことを覚えられない！そんな時は2つの取り組みをおすすめしています。
実は私も販売員をしていた頃、最初はお客様を覚えるのが苦手でした。でも、このやり方を続けることで次第に覚えることが出来るようになりました。
もし顔を覚えられないことで悩んでいる方は、ぜひ試してみていただけるとうれしいです。
①お客様の顔を見て接客する
販売員をしていた頃の私も含め、お客様を覚えられないと嘆く販売員の方の多くは、商品やお客様の手元ばかりを見ていて、“あまり顔を見ていない”という方が多いです。あなたは接客する際、どこに視線を向けていることが多いですか？
顔を見なくては覚えられませんので、まずはしっかりと目を合わせて接客することを意識してみましょう。
②覚える情報を1～2点に絞る
わたしは販売員の頃、とにかく名前を覚えるのが苦手でした。ということで、“名前を覚える”ということをやめました！
その代わり何をしたかというと、“容姿について1点、話の中身について1点”を覚えるようにしました。
覚えると言っても暗記するわけではありません。接客が終わったら、「今のお客様、鮮やかな黄緑色のスニーカーを履いていて変わっていたな。5歳になるお子さんがいらっしゃって、男の子って言っていたな」と、すぐに簡単に復習をします。
そして、夜寝る前にベッドに入って、今日接客した方を再び思い出す。ここでのポイントは、振り返りの時間をつくることです。
お客様のことを覚えられないのは、もしかすると毎日の接客が流れ作業のようになっているから、という理由からかもしれません。
意識的に振り返る時間をつくるようにすると覚えられるようになっていくはずです。
最初は面倒ですが、それが慣れてくると、わざわざ振り返りの時間をつくらなくても覚えられるようになってきます。そして、わたしも時間はかかりましたが、次第に名前まで覚えられるようになりました！
地道な取り組みだなぁと思われる方もいらっしゃるかもしれません。でも、①と②を合わせてもきっと5分もかからないと思いますので、ぜひ試してみてはいかがでしょうか
。1か月間続けると、きっとかなりの変化に気づけるはずです。
お客様を覚えるのは大切なサービスの一つ
先ほどの2つのポイントを押さえて意識すると、だんだんとお客様のことを覚えてきて、店頭に立っていても見覚えがあるお客様が増えていくでしょう。
そんなときは、前回ご来店いただいたときのことに“あえて”触れることをおすすめします。前回ご購入いただいた商品についてでもいいですし、話した内容についてでもいいです。
私が販売員だったころの経験と、現在さまざまなお店をサポートしてきて分かったことは、お客様がよろこんでくださり、リピーターになってくださるポイントは“販売員が自分のことを覚えていてくれた”と感じる瞬間です。
これに気づいたきっかけは本当に偶然でした。
あるとき鮮やかな色の服を着たお客様を接客したことがありました。それから数か月後に再び同じお客様を接客したのですが、あまりにも雰囲気が違う様子に思わずこんなことを言ってしまったのです。
「前回、紫と黄色のスカートをはかれて、とっても華やかな印象でしたが、今日は全身黒でぐっと落ちついていらっしゃって、また雰囲気が違いますね」
そしたら、お客様は「あなた、色まで覚えていたの！？」と、笑顔で喜んでくださったんです。
あまりにも嬉しそうにしてくださっているお客様の反応から、「覚えているということが伝わるのは、お客様にとってうれしいことの一つ」と気づくことが出来ました。
ですので、見覚えのあるお客様や覚えているお客様には、“あえて”前回ご購入いただいた商品や覚えていることについて触れてみましょう。
きっと、覚えていることに喜んでくださるお客様が多いはずです。
すぐに使える！見覚えがあるお客様への接客の裏ワザ
「少しずつお客様のことを覚えられるようになってきたけれど、でもやっぱりまだ全員は覚えきれない」
「見たことはある気がするけれど、もしかしたら違うかも！」
という、確信を持てない時もきっとあるはず。そんなときの、とっておきの裏ワザをご紹介します！
それは、あいさつの前に“あ！”をつけてみることです。「あ！こんにちは」「あ！いらっしゃいませ」などという具合に。
あなたが普段何かを見て、「あ！〇〇〇」という時は、どんな時でしょうか。きっと、知り合いに会った時や、なじみのあるものを見つけたときのはずです。
これを接客でも使うのです！
見覚えのあるお客様がいらっしゃったら、「あ！こんにちは。いらっしゃいませ」と声をかけてみてください。
このたった1文字を付けるだけで、『また来てくれたあなたのこと、わかっていますよ』という想いをお客様に届けることが出来るのです。
それに加えて、「今日もありがとうございます」と、“も”もつけることで、覚えている気持ちがさらに伝わりやすくなります。
さらに、この「あ！」をあなた自身のお客様だけでなく、他の販売員のお客様に使うと、『お店にとって大切なお客様』という特別感を感じていただくこともできます。
ぜひ、このたった1文字の「あ！」をお使って、お客様に特別感を差し上げてみてはいかがでしょうか。
まとめ
いかがでしょうか。
「お客様のことを覚えられない」と悩んでいる場合は、ぜひ2つのポイントを使ってみてください。1つは“お客様の顔を見て接客すること”。2つめは“覚える情報を1～2点に絞る”ということです。
覚えている、というのはお客様にとって特別感を差し上げる大切なサービスの一つです。
ぜひ、接客が終わった後と、寝る前に振り返りの時間を大切にしてみてください。
そうすることで、お客様のことが覚えられるようになり、リピーターが増え、だんだんとあなた自身がお客様から選ばれる販売員へなっていくはずです。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
コメント..