なかなか商品を決められないお客様へ購入を促す接客のコツ
即決できるお客様もいれば、悩み続けてしまうお客様もいるはず。実は、質問の仕方を意識するだけで、購入を促す事ができるんです。
店内には、同じ種類の商品でも色違いや、少しだけ機能が違う商品など数多くの商品があると思います。
そのような多くの中から即決できるお客様もいれば、ずっと悩んでしまい、結局最後まで決められずにお帰りになってしまう…そのようなお客様もいらっしゃいますよね。
せっかく商品をご紹介したのに、お客様に満足してお帰りいただけないのはなんだか悲しいですし、売上にもつながらず私たちもガッカリしてしまいます。
そこでここでは、なかなか商品を決められないお客様へ購入を促す接客のコツについてお届けします。
色や形で迷っているお客様へ、自然と商品を絞っていく接客の3ステップ
販売員のみなさんが口をそろえて特に苦手とおっしゃるのは、最初の声かけ「アプローチ」です。
弊社の研修でも、まずはじめにアプローチをお伝えすることが多いです。
なぜなら、声をかけられるようになることで、入店客数を変えなくても接客数を上げることができるから。
でも、アプローチの部分ができるようになると、次の壁が現れます。
よく聞くのは、「前に比べてお客様と話せるようになりました！でも、商品の購入にはなかなかつながらないんです…」という声。
お客様と話をして、たくさん商品を見せて差し上げた。でも、そこから絞っていけなくて、結局「うーん、また来ます」と言われてしまう。
店頭に立っていると、そのような場面を一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
そこで、このセクションでは、たくさんお見せしてしまったところから、どうしたら商品を自然に絞っていけるか、その手順をお届けします。
まず、目安としては“3～4点で絞るイメージ”を持っておくことをおすすめします。
もしあなたが5～6点お見せしていたら、「あ！見せすぎて混乱してしまうかも！」と赤信号だと思ってください。
では、ここから自然な流れで商品を絞っていきましょう。
■ステップ1：一声はさむ
商品を絞れない販売員は、この“一言”がかけられないがために、どんどん見せるしかない状況に陥ってしまいがち。
でも、簡単な一言でいいんです。「一度、整理しましょうか」「出しすぎて、混乱させてしまいましたよね」など。このくらいの簡単さで十分です。
あとは、「どうですかー？」と一言質問を入れるだけで、お客様は「ん？なに？」と止まってくださいます。
この一言をはさむことで、見せすぎをストップすることができたら、次のステップです。
■ステップ2：好きなものを聞く
「いかがでしょうか？この中で好きな感じのものはありますか？」
「今見ていただいた中でイメージに合いそうなものはありますか？」
と、まずは“好きなものはどれ？”ということを聞いてみましょう。
ここで、お客様が「これと、これが好きです」と答えてくださったら、絞り込み成功！
しかし、「うーん」と考えてしまって、どれがすきなのか自分でもわからない方もいらっしゃるはず。そういう方には次のステップ3です。
■ステップ3：消去法で聞く
好きなものを聞いて絞り込めなかったお客様には、逆の手です！
「では、こちらの中でこれは違うかなぁと感じたものはありますか？」とイメージと違うものを聞いてみましょう。
「これが好き！」と断言できない方も、「これは違う」ということは感じられる方も多いもの。
以上、この3つのステップを手順通りに聞くことで絞り込みが苦手に感じていた方も、きっと今までよりもお客様と一緒に絞り込んでいくことができるはずです。
ぜひ試してみてはいかがでしょうか。
2つの商品で迷っている時の接客のコツ
形は同じでも色が違う、似たような色合いだけど微妙に形が違う、まったく違う商品で迷っている…
接客をしていると、お客様が2つの商品で悩まれることって、よくありますよね。
2点で同じように悩んでいる時は、「どちらを押してあげればいいのかわからない」そんな販売員の方の声を研修中によく聞きます。
そして結局お客様に答えをゆだねているうちに、「決められないからまた来ます」と言われてしまう。あなたも同じような経験はありませんか？
そんな時は、ぜひこんな考えを頭の片隅に置いてみてはいかがでしょうか。
それは、“必ずしも1点に絞らなくていい”ということ。
つまり、“そんなに悩むほどどちらも気に入っているなら、2点とも買っちゃおう！”と考えてみることです。
販売員の多くの方は、お客様のお財布を勝手にイメージして「迷っているものは1点に絞るべき！」と考えます。
でも、ちょっと視点を変えて考えてみていただきたいのです。
その2点あることで、お客様が豊かに過ごせる、楽しく過ごせることはないでしょうか。
「どちらか1点に絞らなければ…」と考えがちですが、上記の新しい視点をお客様に差し上げることも、私たち販売員だからこそできることです。
“絞れないほど迷ったら2点お買い上げいただく”。
ぜひこの選択肢があることを大切に頭に置いてみてください。
きっとお客様がよろこんでくださる場面にも出会えますし、客単価もアップするはずです。
商品を迷っている時のお客様の心理にはこんなものも
いま、この記事を書いている季節は、まもなく春です。窓の外ではもう少しすると桜がきれいに咲きはじめす。
お花見の時期って、公園でいろんな屋台が出て、美味しそうな食べ物がたくさん並んでいますよね。
たこ焼き、あらびきフランク、みたらし団子、クレープなどなど、魅力的な食べ物がたくさんです。
だから、お花見に行くときは屋台で買い物をするたびに「太っちゃうよな～」「いつもクレープなんて食べないのに、買っていいのかな」と心の中で思うんです。
でも、そう思った後に必ず思うんです。
「でも、大丈夫！だってせっかくのお花見だもん！」
「桜が満開に咲いているのは、この数日しかないんだもん！」と。
そして、食べることに許可を出しています(笑)
私はこれと同じ感覚を買い物にも感じます。
「これ、気に入っているんだけど、別になくても困るわけでもないんだよね」
「いいと思うけど、今月買い物しすぎているからやめておいた方がいいのかな」のような感覚です。
でも、こう思う時って、決まって“本音は『買いたい』んです”。
買い物することに少し罪悪感を持っている自分に揺れているだけなんです。
だから、このような時は販売員の方から
「似たものでも2点あると交互に使えるので、きっと長持ちしますよ」
「買おうと思っていない時に、ピンとくるものって、きっと本当に合う一点なんでしょうね」
などと言ってもらうと、「ですよね～！」と思って、気持ちよく購入に前進できます。
つまり、自分にとって、買う“言い訳”ができるのです。
あなたも、ぜひお客様にとって都合のいい言い訳を差し上げてみてはいかがでしょうか。
これも、お客様が気持ちよくお買い物ができる大切な要素になるのではないかと思います。
まとめ
いかがでしょうか。
なかなか商品を決められないお客様へ、購入に前進してもらうための接客のコツと、お客様の心理についてお伝えしてきました。
迷っている商品を自然と絞っていく方法もありますが、“２点買う”という、いつもとは少し変わった視点をお客様へお届けできるのも、購入するときにお客様と関わる私たち販売員だからこそです。
ぜひ、お客様に気持ちよくお帰りいただけるよう、お客様に委ねすぎることなく、寄り添った接客を心がけてみてはいかがでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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