お客様が欲しい商品が品切れだったときの接客のコツ
せっかく「欲しい」と言ってくださるお客様がいるのにお品切れ。
そんな時に売り逃しを減らす、ちょっとした接客のコツがあります。
販売の現場にいると、必ず出くわすことがあるのが売れ筋商品の品切れです。
また、売れ筋商品でなくても、たまたま在庫がなかった、いつもは在庫があるのにちょうど先ほど最後の一つが売れてしまった…。そんなことも度々起こるもの。
このように、「せっかく売れそうだったのに、品切れで売れなかった」という経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。
そこで、ここではお客様が欲しい商品が品切れだったときに、売り逃さないコツと、品切れ時に感じよく思っていただくための接客のコツについてお届けします。
品切れの時でも売り逃さない接客のコツ
「品切れで売れなかった！」という経験をしたことがある販売員の方、必見です。
あなたは、品切れ時にこんな接客をしていませんか？
【場面】お客様がショルダーバッグを探していて、気に入った形が見つかった時
お客様「やっぱり色は無難な黒がいいですよねー？」
販売員「そうですね。黒が一番人気です」
お客様「じゃあ、黒も見せてもらえますか？」
販売員「かしこまりました。いまお持ちしますので、少々お待ちください」
～販売員がバックヤードに取りに行く～
販売員「申し訳ありません。あいにく黒は品切れで…。でも、このグレーもとっても人気なんですよ」
いかがでしょう。現場の様子を想像できたでしょうか。
こちらの会話では、お客様が聞いてきた色や形が品切れで、他の物をおすすめせざるを得ない状況です。
わたしたち販売員にとっては、商品をお買い上げいただきたいので、他のものをおすすめするのは当たり前のことです。
でも、お客様からすると「品切れだからって、他のものをすすめてきた…」という気持ちになってしまいます。
そうすると、購買意欲はガクンと減ってしまい、売り逃しにつながりがちです。
ではどうすれば、この売り逃しを回避できるのでしょうか。
それは、“フロアに出る前に在庫を把握すること”です。
お客様の興味ある商品は、品切れ。
であるならば、いっそのことお客様の興味を『在庫のある商品』に向けさせればいいのです。
でも、いったいどうやって、目を向けさせればよいのか。先ほどの事例を使って考えてみましょう。
まずは、あらかじめ黒の鞄が品切れであることをチェックしておきます。
そうするとお客様から「やっぱり色は無難な黒がいいですよねー？」と聞かれたときに、このように伝えることが出来ます。
販売員「普段のお洋服は何色が多いですか？もし、落ち着いた色が多いようでしたら、黒だと暗い印象になってしまいます。グレーは落ち着きながらも、暗くなりすぎないのでおすすめですよ」
いかがでしょうか。
この流れだと、「黒が品切れだからグレーをすすめてるんじゃない？」というお客様の不信感は生まれないですよね。
「でも、商品の在庫をすべて把握するのは大変だし、面倒…」そう思う方もいらっしゃるでしょう。
大丈夫です。すべての商品の在庫状況を頭に入れておく必要はありません。
“売れ筋商品”の欠品だけで十分です。
なお、この在庫状況は各自スタッフに調べさせてもいいのですが、きっと面倒くさがる方が大半だと思います。ぜひお店としてスタッフに都度提示することをおすすめします。
在庫の把握を接客トークに活かせるようになるには慣れが必要です。
まずは、“今の売れ筋商品の品切れ状況を全スタッフが把握する！”これを目標に進めてみてはいかがでしょうか。
品切れだった際、ほんの少しでも残念さを軽減するには
わたしは販売員の頃、お客様に嘘をつくこともありました。こんなことを唐突にお伝えすると驚かれる方もいらっしゃるかもしれませんね。
でも、毎回嘘をついていたのではなく、限られた時です。
例えばお客様が前々からずっと欲しいと思っていて、やっと購入を決意した商品。でもそれが人気商品で、全店的に“品切れ”だったときです。
こんなとき、あなたならどのようにお客様にお伝えしますか？
「お品切れです。残念ながら全店お品切れです」と伝えてスパッと終わってしまうでしょうか。
わたしはそのままお伝えするのではなく、
「お品切れです。昨日確認したところ、全店品切れでした。でも念のために、もう一度確認してきますね」
と、品切れが確定とわかっているのに、お客様の前でもう一度調べてみる、ということをしていました。
結果としては「残念ながら全店お品切れでした」とお伝えすることに変わりはないのですが、お客様が『自分のためにもう一度調べてくれた』と感じられる方が、長い間楽しみにしていたお客様にとって、ほんの少し、ほんの少しかもしれませんが、残念さが軽減されると思うのです。
今日の売上にはならないかもしれませんが、次回の来店につながると思うのです。
接客をする際は、お客様へ正しいことを主張し通すことが大切なのではなく、“目の前のお客様の気持ちを考えたときにどうするのが一番良いか”という視点を持ち続けてみてはいかがでしょうか。
そうすることで、お客様を想うあなたの気持ちが伝わり、きっとお客様にとって「居心地のいいお店」だと感じていただきやすくなるはずです。
まとめ
いかがでしょうか。
必ず出くわす品切れ。在庫がある代わりの商品をすすめているとお客様に感じられることなく、でも売り逃しにもつなげないためにも、まずは“売れ筋商品の欠品”は頭に入れておきましょう。
「品切れだから代わりの商品をすすめているんじゃないの？」とお客様に思われないトークにつなげるためには、まずはそこから始めてみることをおすすめします。
ぜひ、『品切れだからしょうがない』と思うのではなく、『品切れだから●●しよう』という次の行動へつなげてみてはいかがでしょうか。
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