接客のコツを覚えると、飲食店やケーキ屋の売上も伸びる?

2017年12月11日 コツ

カフェ店員

マニュアルに沿った接客をしているのに、売上が伸びないという悩みを持っている方は多いです。しっかりと教育を行っているのになぜ売上が伸びないのか?
実は、接客に大切なのは“マニュアルよりもコツ”です。これまで、売上が伸びない飲食店やケーキ屋のほとんどがこのコツの重要性を見逃しています。

そこで、今回は売上が伸びる接客のコツを紹介。本記事をきっかけに接客のコツを覚えて売上を伸ばしていきましょう。

基本的な接客のコツは飲食店もケーキ屋も同じ

接客のコツと聞くと何やら難しいものというイメージを持っている方がいます。基本的な接客のコツは飲食店もケーキ屋も同じです。「笑顔」を崩さず、「挨拶」を欠かさずに行い、まずは、お店の雰囲気を知ってもらいます。

当たり前ですが、多くのお客様は“お店に目的を持って来店”しています。

例えば、飲食店なら食べたいものがあったり、雰囲気に惹かれたりして来店することが多いです。また、ケーキ屋ならティータイム用のケーキを買いに来たり、お子様と一緒にケーキを選びに来たりとお店によって目的は変わります。

店員の存在意義はお客様を“目的に向かって導いてあげること”です。

いざ来店した際に、「笑顔」と「挨拶」がなかったら居心地が悪くなってしまいます。あくまで、お客様は店員に会いに来たのではなく、なんらかの目的のために来ています。お店の看板である店員が無愛想な態度をとってしまうと、良い気分にはなりません。 お客様の目的を達成するための環境作りをしていると考えましょう。

飲食店やケーキ屋の売上が伸びない原因は認識の違い?

多くの店員は接客で話かける等の積極さを接客だと考えています。一方で、お客様のほとんどが非言語的コミュニケーション、つまり言葉を介さない行動を重視しています。

実は、店員とお客様の考える接客には“認識の違い”があります。

言語的コミュニケーションは、とても意識しやすいです。店員が新人やってしまいがちな、積極的に話しかけるというのは、代表的な言語的コミュニケーションです。しかし、現代では積極的に話しかけるという接客はあまり支持が良くありません。

なぜなら、お客様は来店した際に店員の「笑顔」や「挨拶」、そして「姿勢」「態度」など瞬時に様子を察知して、そのお店がどんな雰囲気かを把握します。その後、目的となるメニューを頼んだり、商品を購入したりします。

その過程を壊してしまう積極的なコミュニケーションは、目的までの行動を妨害するため、あまり良い接客とは言えません。大切なのは、お客さんが求める時だけ接客を行う、非言語的コミュニケーションに特化した接客です。この方法ならお客様の安心できる環境作りにつながります。

新人店員の場合、研修時のマニュアルに沿った過剰な接客を行い、売上につながらないといったケースも多いです。 常に、お客さんの動きを把握しながら、非言語的コミュニケーションで居心地のいい環境を作り、言語的コミュニケーションで接客を行うことが重要です。

絶対に覚えておきたい!3つの接客のコツを紹介

ここでは、新人の方もベテランの方も絶対に覚えておきたい3つの接客のコツを紹介します。基本的な接客を理解したところで、より踏み込んだ接客のコツを覚えましょう。

1. お客様だけに注目しすぎない

⇒新人店員の多くがやってしまうミスが“お客様に注目しすぎること”です。来店した際に笑顔で「いらっしゃいませ」と言うのは重要ですが、その後、お客様の一挙手一投足を観察するようなことは控えましょう。

「お客様の注文を急かすような行為」
「一方的に見て動きを観察する」
「商品を手に取ったらすぐに近づく」

これらの行為は不快に思われることが多いです。 あくまで、接客というのはお客様を目的まで導いてあげることが重要です。相手の行動を見ることは重要ですが、居心地が悪くなるほど注目することは控えた方が賢明でしょう。

2. 研修時のマニュアルにとらわれすぎない

⇒新人、ベテラン問わず、研修時のマニュアルにとらわれた接客を行う方は多いです。確かにマニュアルは重要ですが、お客様は機械ではありません。
お客様は、マニュアルを持って店員に接している訳ではないので、「ああ、この人マニュアル通りに接客している」と思われたら信頼感を失ってしまいます。
そこで、もっともお手本にしたいのは先輩の接客です。同じ店内で接客を行う先輩は、その現場で最適化された存在となります。

  • まずは真似しやすい言語的コミュニケーションを観察
  • 続いて、非言語的コミュニケーションを学ぶ
  • 最後に自分の経験を加える

上記のような流れで学んでいくと、自分だけの接客方法を生み出すことが可能です。まずは、言葉、そして行動、最後に経験を加えて、マニュアル以上の接客を手に入れましょう。

3. 自分の感想をひとこと付け加える

⇒最後に重要なのが“自分の感想”を付け加えること。例えば、「こちらのケーキはパティシエが作った自慢のケーキです」という言葉を接客で使う場合。これだけでは、どこのケーキ屋でも使える言葉になってしまいます。
そこで、「こちらのケーキはパティシエの自慢のケーキで、親戚の子に持っていくといつも甘くておいしいって言って喜んでもらえるんです」と自分の感想を付け加えるだけで具体的になります。メニューや商品ごとに経験を踏まえた感想を持っていると、他店の接客と差別化できるので意識しましょう。

 

まとめ

少し接客のコツを覚えるだけで、飲食店やケーキ屋の売上を伸ばすことができます。

そのためには、日々の接客の中で今回紹介したコツを実戦することが重要です。接客という仕事は毎日が実戦です。常に、実戦の中で失敗と成功を繰り返して、自分だけの接客マニュアルを完成させましょう。そうすることで、接客力は高まり、お店の売上につながっていきます。

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