顧客を増やす！コンビニで求められる接客を教えるコツ
24時間営業が多く、いつでもどこにでもある便利なコンビニ。
数ある中からお客様に選ばれるにはどうすればよいのでしょうか。
いまや少し歩けば必ず看板が目にはいいてくるというほど、街中に点在するコンビニ。
大手企業から地元密着型のコンビニまで数多くありますが、扱っている商品にあまり違いはありません。そんな中でもお客様から選ばれ続けなければ、売上を伸ばすことも、お店を存続させることもできません。
唯一、大きな差別化を図れるとしたら、そこで働く“スタッフ”の接客でしょう。
そこで、ここでは選ばれ続けるためのコンビニの接客と、その接客をスタッフに教えるコツを一緒に見ていきましょう。
コンビニで求められる接客とは？
私たちの生活になくてはならない存在となったコンビニ。24時間営業のコンビニがほとんどで、そこで働いている方も、学生からご年配の方まで幅広い年齢層のスタッフが活躍しています。
コンビニは陳列や商品の場所がほぼ統一されているので、商品案内のためにフロアにスタッフが待機しているということはほとんどありません。では、コンビニで求められる接客とはどのようなものでしょうか。
ここで少し考えてみてください。
あなたがコンビニで買い物をするときに、一番スタッフと関わるところはどこでしょうか。
きっとほとんどの方が『レジ』と答えると思います。
そして、コンビニで一番目立つ場所がレジです。外からもレジにいるスタッフの様子を見ることができますし、入店してまず一番先にレジのスタッフから「いらっしゃいませ」のあいさつがあるのとないのでは、そのお店の印象に差ができます。
ただし、そんな注目されやすいレジでは、会計をしながらお弁当を温めたり、コンサートなどのチケットを発券したり、公共料金などの支払い手続きをしたり…同時に進めることがたくさんあります。
そこで、ここからは、コンビニでもポイントとなるレジでの接客を中心にみていきましょう。
外からも見られている！？コンビニにおけるレジでの接客
コンビニに入店して、まず一番目に飛び込んでくるのはレジです。レジにいるスタッフが入店してくるお客様に気づいて、「いらっしゃいませ！」と明るく声をかけてくれたら…あなたはとても気持ちよく買い物ができそうではありませんか？
逆に、レジにスタッフがいるのに挨拶もないと、「なんだか感じの悪い店だなぁ」と思ってしまうこともあるでしょう。
ここでは、まずはこの「あいさつ」というところを着目して見ていきましょう。
レジにおける挨拶のポイントは、「手」と「からだの向き」です。
お客様が入店してきたら、まずは作業をする「手」を止めましょう。そして、顔とからだをお客様の方へ向けてあいさつをします。
よく作業をしつつ、下を向きながら挨拶をするレジスタッフを見かけますが、それでは良い印象を与えられません。むしろお客様から「ふてくされているのかな」「いやいや仕事しているんだろう」という悪い印象を与えかねません。
「お客様をあたたかく迎え入れていますよ」という気持ちを伝えるためにも、まずは、「手」をとめて、「からだの向き」をお客様の方へ向けましょう。
ただし、コンビニのレジはひっきりなしにお客様が来ていたり、混雑している時にはたくさんのお客様の対応を行わなければなりません。
そのような時は、からだごとお客様に向けるのではなく、顔だけ向けて「いらっしゃいませ」と挨拶するだけでも、与える印象は異なります。
もしお近くにペアになれる方がいらっしゃれば、実際にレジに立ってみて実験をしてみてください。あなたがお客様役、ペアの方がレジで接客をするスタッフとします。
作業をして下を向いたまま挨拶される場合と、顔をこちらに向けて挨拶する場合、どちらが「印象が良いな」と感じるでしょうか。
ぜひ、あなた自身がお客様として体感をしてみてください。大きな印象の差を感じるはずです。
忙しくても印象を上げる！接客中のアイコンタクト3つのポイント
先ほども少し触れましたが、レジスタッフは同時にたくさんのことをしなければいけません。お会計、フードの温め、スナック類の袋詰め、各種料金の支払い手続きなど…。
同時にいくつものことを素早くミスなくこなしながら、目の前のお客様に印象よく感じていただくのは、と大変だと思う方も多いかもしれません。
しかし、とあるポイントをおさえるだけで格段にお客様から持たれる印象が良くなる方法があります。
それが「アイコンタクト」です。
お客様の目をずっと見て接客できればベストだと思いますが、先ほどからお伝えしている通り、同時にさまざまなことをこなしているレジスタッフに、そんな余裕はないと思います。
そこで、ここではたった「3つのポイント」でお客様の目を見るということをおすすめします。
まず1つ目のポイントは、お客様が商品をレジに持ってきた際の最初のポイント。「いらっしゃいませ」と挨拶しながら目を見ましょう。
2つ目のポイントは、価格を伝えるとき。「合計●●円です」とお伝えしながら目を見ましょう。
そして3つ目のポイントは商品をお渡しするときです。もちろんこの場合は、両手で商品をお渡ししながらお客様の目を見ます。
この3つのポイント、たった2秒で構いません。ずっとお客様を見ている必要はないので、2秒ずつこのポイントをおさえましょう。
そうすることで、お客様は「私のこと大事にしてくれているんだなぁ」と感じやすくなります。数あるコンビニの中でも、「あのコンビニ、なんだか居心地がいいから、せっかくだからあのお店に行こう」と思っていただける要素になるかもしれません。
コンビニで求められる接客とは？
ここまではコンビニの求められる接客について見てきました。
では、学生からご年配の方まで、パートやアルバイトが多いコンビニで接客を教える際のコツとは一体何でしょう。
それは、教える側の方が言葉だけではなく、「実際にやって見せて」教えることです。「同時に素早く作業しながらも、お客様に感じよく思われるようにして」とスタッフに伝えたところで、スタッフは具体的にどのような行動をしたらお客様から「感じよく」思ってもらえるのかわかりません。
そこで、先ほどお伝えした「目を合わせる3ポイント」を実際にやってみせながらスタッフに伝えることで、スタッフもすぐに行動に移すことができ、お客様に良い印象を与えられるようになります。
接客を教える際は、「元気な挨拶をして！」「もっとお客様に印象もってもらえるように頑張って！」と指摘をするのではなく、具体的に「どのように行動するのか」をお伝えする、ということを心がけてみてはいかがでしょうか。
まとめ
いかがでしょうか。
コンビニで求められる接客と、接客を教えるコツをつかめたでしょうか。
コンビニでは、学生から主婦、そしてご年配の方まで実に幅広い年齢の方がスタッフとして働いています。そのような経験も年齢も様々なスタッフがすぐに行動に移せるようにするには、「実際にやって見せる」ということが伝わりやすい方法です。
そうすることでお客様から「感じがいいな」と思っていただける接客が増え、お店全体で接客のレベルが上がり、数あるコンビニの中でも選ばれる一店になっていくのではないでしょうか。
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