やるだけのロープレでは接客力は上がらない！実践的なロープレのコツ
接客や販売のロープレをやっているのに成果はついてこないお店は多いです。
はたしてロープレは意味のないトレーニングなのでしょうか？
ロープレを通して店舗の接客力を上げて売上につなげているお店がある一方、ロープレを何度重ねても成果が見えないお店もある。この違いは何か。
それは、“ロープレのやり方”です。せっかくロープレの時間をつくっているにも関わらず、方法が間違っていることで成果が見えないのは苦しいものです。ぜひ、これを機に、接客力の上がるロープレのコツを取り入れてみてください。
接客ロールプレイングで売上をアップさせたお店の事例
まずは、接客ロールプレイングに取り組むことで、成果の出たお店の事例をご紹介します。
１、 全国で１位を獲り続けるジュエリーショップ
こちらは、全国に５００店舗ほどあるお店ですが、毎日１０分間と設定したロープレを必ず取り入れています。もう習慣になっているとのこと。ロープレを続けて２ヶ月経ったあたりから、課題としていた声かけ（アプローチ）が改善されて、売上が上がっていきました。
２、 ３ヶ月で再来店率をアップさせた本屋
こちらのお店は、ほとんどがアルバイトやパートの方たちで構成されています。シフトもバラバラなため、なかなかみんなで会うことはできません。そのため、社員が中心に声をかけ、週に１度は接客ロープレに取り組みました。１回あたりのロープレ時間設定は、わずか１分ほど。それだけで、スタッフの意識と行動が変わっていったお店です。
３、 ５ヶ月で、予算達成チームをつくったエステ店
こちらのお店はもう２年ほど販売目標を達成できない状況が続いていました。客数も、毎月落ちている状態。そのため、スタッフたちも『販売目標は達成できなくて当たり前』という感覚がついてしまっていたほどです。
こちらのお店の課題点は、購入意欲の低いお客様の気持ちを上げることができないことでした。そのため、まずは課題点に取り組み、ロープレを通して定着してきたら、他の部分にも取り組む。という方法で進めていきました。
すると、最初は苦手で、嫌々やっていたスタッフたちも、２ヶ月目あたりから表情がイキイキしてきて、楽しんでロープレに取り組むように。次第に売上も上がっていき、５ヶ月後には目標を達成するまでになりました。
このほかにもロープレを盛り込むことで、接客力を上げ、売上につなげているお店は多くあります。
接客ロールプレイングをしても接客力が上がらない３つの理由
先ほどの事例のように、ロープレを通してうまくいくお店がある一方で、何度も何度も接客ロープレをしても全然接客力が変わらないお店もあります。
そこで、多くのお店で起きがちなロールプレイングのトレーニングが接客力につながらない理由についてお届けします。
１、 いつもワンパターンの接客ロープレになっている
声かけから、質問、提案・・・と、いつも同じようなお客様の設定で、同じような接客の流れ。。。そうすることで、スタッフたちはロープレに飽きてきます。また、何度もやることで演劇のセリフのように言葉を暗記することで満足してしまいがち。
ですが、実際のお客様は様々なタイプの方がいらっしゃいます。そのため、ワンパターンな方法での接客ロープレでは対応できないのです。
２、 ロープレが終わったらダメ出しばかり
ロープレが終わった途端に、「あー、今のは○○ができていなかった。▲はもう少しこうした方がいいよね。◎は、悪くはないけど、もっとこうした方がいいから、そうしてね・・・」このように、ダメだしばかりをしてないでしょうか。
ロープレは、苦手なこと、できないことをできるようにしていくためのトレーニングの一つです。でも、ダメ出しばかりだと、スタッフや従業員の気持ちは折れてきてしまいます。「ロープレをするよ」と言われたら、『またダメ出しされるんだ。。。』そう思うだけで、モチベーションも下がってしまいますし、苦手意識も大きくなってしまい、そんな状態では『また怒られている。。。』という感覚だけが残って、肝心の改善点は残らないでしょう。
３、 ロープレ終了後の褒め褒め作戦
逆に、ロープレが終わった後に、たくさんたくさんほめて終わる方もいます。もしくは、ロープレが終わったら、「じゃあ、今日はこれでＯＫ」と何もコメントしないパターンも。これも、成果につながらないロープレのやり方です。
ただやるだけが目的になってしまって、何ができていて、何が足りないのかもわからない。そんなロープレが、次の接客に生きるわけはないですよね。
効果のある接客ロールプレングを行うために欠かしてはいけないこと
これがないロープレは、残酷ですが、間違いなく成果にはつながりません。それは、“目的”を持つことです。
- 改善点の克服のためなのか
- 接客の流れを覚えるためなのか
- 苦手なお客様層の対策のためなのか
- 新商品の紹介を上手にするためなのか
目的を決めたら次のステップです。
ロープレを始める前にスタッフ間で目的を共有することです。たとえば、「今日は、苦手なお客様層の接客の練習をしよう」と言うだけ。
なんとなく掃除をするのと、『ここの汚れを取ろう！』と決めて掃除をするのでは掃除への意識は変わりますよね。それと同じように、目的を明確にするだけで、取り組むスタッフたちもなんとなくではなく、意識を持ってロープレに取り組むことができる環境をつくることができます。
実践的なロープレのコツは、目的に合わせて区切る
目的を決めて、共有をしたら次のステップ。次はいよいよロープレの実践です。ここでおすすめする方法は、目的に合わせて区切ることです。
例えば、改善点の克服をするためのロープレをしようとして、今のお店が抱えている改善点はアプローチの声かけだとします。そうしたら、アプローチだけをやるんです。時間にすると、１分くらいでしょう。短く感じるかもしれませんが、それでいいんです。そうすることで、取り組む側もより声かけに集中してトライできます。また、これくらいの時間であれば、お店を運営していても、ちょっとした空き時間を利用できるのではないでしょうか。
より飽きずに、より実践的にするのであればお客様を設定するといいでしょう。
- 商品に手を取るお客様へのアプローチ
- 声をかけても無視をするお客様へアプローチ
- ただぶらっと入っただけのお客様の声かけ
- ２０代の仕事をしている風の女性への声かけ
- ７０代の男性への声かけ
お客様役は、その想定するお客様役になりきって、スタッフ役の接客を受ける。そうすることで、演劇のようなロールプレイングではなく、現場感のあるリアルなロープレができます。
ロールプレイング後のお客様役からのコメントの仕方
最後は、ロープレが終わったら、お客様役からコメント（感想）を伝えましょう。このコメントはとっても重要です。なぜなら、このコメントがロープレをしたスタッフの力になるからです。
先ほど、ダメ出しのロープレも、褒め褒めのロープレもよくないとお伝えしました。では、どうしたらいいのか。コメントはＭＩＸすることです。
伝え方は、いい点⇒改善点です。
【いい点】
「笑顔で声をかけてくれたのが気持ちよかったです。無視をするつもりだったのですが、笑顔で見てくれると、思わず話をしそうになってしまいました」
【改善点】
「もったいなかったのは、商品の話ばかりで、私に興味ないのかなと思ったところです。仕事も休みの設定で、急いでいるわけではなかったので、自分がお客様だったら、雑談から入ってもらえると話しやすかったかもしれません」
このように、改善点を伝える際には「自分がお客様だったら」と切り出すと、伝えやすくなりますし、聞いている側も受け入れやすくなります。
まとめ
いかがでしょうか。隙間時間を使った短い時間でも、実践的で成果につなげるロープレができます。最後に忘れてはいけないのは、ロープレは習慣にすることです。一回やっただけでは、効果は出ません。毎日じゃなくてもいいので、週に１度でも定期的に続けることです。正しいロープレのやり方で、何度も繰り返す。そうすることで、接客力は高まっていきます。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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