百貨店・ラウンジなどの上質な接客のコツとは？
あなたは、百貨店やラウンジなどにどのような印象がありますか。
きっと「優雅な雰囲気」を感じる方が多いのではないでしょうか。
なぜ、百貨店やラウンジは、「ここは優雅な雰囲気だなぁ」と感じるのでしょう。実は、そう感じるのは環境だけでなく、そう感じさせてくれる接客があるからこそだからです。
では、どのようにすれば「上質な接客」とお客様に感じていただけるのでしょうか。
ここでは、「上質な雰囲気」を感じさせる接客のコツをお伝えしていきます。
視覚に届く印象をアップさせる
百貨店やラウンジなどのような上質な接客には、まずは「視覚に届く印象をアップ」させることが大切です。
では、視覚に届く印象を変えるには、どうしたらよいのでしょうか。
コツは6つあります。
1. 清潔感をワンランクアップ
服装・メイク・靴に注目してみましょう。
あなたの服にはシワや汚れ、ほつれはありませんか？メイクは主張しすぎず、落ち着いた印象を与えるものでしょうか。靴はいかがでしょうか。汚れがなく、きれいに磨かれていますか？ソールの減り具合は目立たないでしょうか？
私たちが何気なく手に取る商品をちょっと想像してみましょう。商品のパッケージが変わって売れるようになるものがあるように、人も、まとうパッケージが変われば、与える印象は変わります。
まずは身にまとっている服装・メイク・靴を再度確認し、清潔感をワンランク上げましょう。
2. 姿勢をよくする
あなたは、日頃姿勢の良いほうでしょうか？それとも姿勢が悪いなあと感じるほうでしょうか？
実は、姿勢は「価格のイメージ」を与えます。
まっすぐな姿勢は「高価」なイメージを与えますし、猫背になっていると「安価」なイメージを与えがちです。
百貨店の化粧品売り場を想像してみてください。猫背になって接客しているスタッフは多く見受けられないと思います。
3. 常に微笑みを切らさない
百貨店やラウンジは、常にお客様がいらっしゃいますし、オープンスペースになっていることが多いので、四方八方からスタッフの表情を見ることができます。
たとえ対面接客をしておらず作業中であっても、常に「お客様から見られているかもしれない」という意識が働きます。
今まで笑顔で接客していたのに、お客様が帰った瞬間真顔になった！というところを見られてしまったら、印象が悪いですよね。
4. 手の使い方を意識する
実は、手の使い方にも上質に見せるコツがあります。それは、「手を揃える」ことと「ものを置く際には、音が鳴らないように静かに置く」ということです。
例えば商品を指し示すときに、人差し指一本や、手を広げて示すよりも、「手を揃えて」指し示した方が上品に見えます。
資料をお客様に説明するときや、場所をお伝えするときにも意識するとよいでしょう。
もう1つの手の使い方として、「物を置く際に、音が鳴らないように静かに置く」があります。
例えば、あなたがカフェに入って席に座っているときに、静かにお水を置かれるときと、「ガンッ」と音を立てて水を置かれるのでは、どちらが上質に思えるでしょうか。
音が鳴らないということは、その物自体を大切に扱っているということにもなります。扉を閉める際や、引き出しをしまう際も同様です。
5. お客様の話は楽しそうに聴く
これは、売れる販売員の方にも共通していることです。もし周りに売れる販売員の方がいれば、よく観察してみてください。お客様に質問をしたり、楽しそうに相槌を打って話を聞いている、そのような光景を見たことがあるのではないでしょうか。
楽しそうに聴くには、お客様に話していただくことが必須になります。相槌を打ったり、うなづきを入れるだけで話が弾むことがあります。ぜひ、こちらばかりが話をするのではなく、接客中は楽しそうに「聴く」ということを意識してみてください。
6. お見送りはお客様がみえなくなるまで
百貨店やハイブランドの店の前を通ると、お店の外までお客様をお見送りしている光景を目にします。これは、お客様一人ひとりを大切に思っているからこそできる接客です。
「上質な接客」とは、「パーソナルな接客」のことです。ですので、一人ひとりのお客様を大切にしていることが、相手に伝わることが大切です。
お会計を終えたら接客終わり！ではなく、姿が見えなくなるまでお見送りするのは、お客様を大切に思っているからこそできる、上質な接客と言えます。
聴覚に届く印象をアップ
これまでは「視覚」に届く印象を見てきました。
上質な接客のコツには、「視覚」だけではなく「聴覚」も大切な要素となります。聴覚においてはポイントが2つあります。
1. ゆっくりめに話す
想像してみてください。
あなたはお昼ご飯を食べようと、ラーメン屋さんに入りました。お店に入ると威勢よく「いらっしゃいませー！」と早口で挨拶をされました。そそくさと席に座り、急いでラーメンを食べてお店からでてきます…。
実は、挨拶を早口でされると、早くお店を出ようという気持ちが湧きやすくなります。
先ほどのラーメン屋さんの例を振り返ってみると、入店早々、早口であいさつをされたことで、お客様もパッと食べてパッと出よう、という気持ちになったのです。
これを逆に考えると、百貨店やラウンジはゆっくりくつろいでいただく場ですので、ゆっくり話すことで、お客様の「ゆったり過ごそう」という気持ちが高まるのです。
2. 落ち着いているが、ハッキリ話す
先ほどのラーメン屋さんの例を思い出してみましょう。
「いらっしゃいませー」の声が、もしかすると「っらしゃいやせー」に聞こえることもあれば「っしゃいせー」に聞こえることもあるかもしれません。これは、はっきり話していないからです。
優雅な雰囲気を出すために、声を高くする必要はありません。
大切なのは、「落ち着いた声でもしっかりと届く」こと。もし落ち着いた声を出すと声が通らない、という方は、口をいまより少し大きく開けてみましょう。口を大きく開けて話すことで、声が届きやすくなります。
まとめ
いかがでしょうか。百貨店やラウンジなどの上質な接客を目指すには、「視覚」や「聴覚」からの印象を意識して、ワンランクアップすることがコツです。
「視覚」や「聴覚」どちらに関しても、難しいことではありません。日頃の姿を見直して、少し意識するだけで変えられることばかりです。
お客様にゆったりと過ごしていただける優雅な接客を目指す方は、ぜひ日頃の「ちょっとしたこと」を意識してみてください。毎日少しずつ積み重ねていくことで、自然と上質な雰囲気が身についてくるはずです。
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