販売のチカラは、ちょっとした接客のコツでグングン伸びます

2018年02月26日 コツ

hanbai_chikara

販売・接客の現場では、売れる人もいれば売れない人もいます。
商品は同じなのに、なぜそのような違いが生まれるのでしょうか。

販売の現場には販売成績がいい人、つまり“売れる人”がいます。同じお店で、取り扱っている商品も、売り場に立っている時間も同じなのに、気づいたら売上に大きく差がついている…。このような“売れる人”と“売れない人”には一体どのような違いがあるのでしょうか。
ここでは、“売れる人”が実践しているちょっとした接客のコツをお伝えしながら、販売のチカラがグングン伸びるポイントをお伝えします。

売れる人と売れない人の接客の考え方のちょっとした違い

売れる人と売れない人の違い、実は考え方からちょっと違っています。売れない人は売れない理由を「商品に魅力がないから」「商品がお客様に合っていないから」「お客様は予算がないから」「もともと買う気がなかったから」など、売れない理由を“お客様”や“商品のせい”にしがちです。売れない理由をほかの何かのせいにすると、とても楽な気持ちになりますよね。

 

しかし、売れる人は“お客様のことを想って”いる方が多いです。どういうことかと言うと、「お客様に興味を持ってもらうにはどうすればいいかな」「お客様にはどちらが合うかな?」「お客様に本当にあっているものをおすすめしよう」など、“売ること”ばかりにフォーカスするのではなく、お客様の立場に立って接する方が多いということです。

 

もしも、売れないのは“お客様のせい”“商品のせい”と考えがちの方は、まずは「お客様の立場に立って接するようにしよう」と考えてみてください。

私たち販売員には商品を変えることも、いらっしゃるお客様を選ぶこともできません。ぜひ「私たちにできることは何かな?」「お客様によろこばれるにはどうすればいいかな」という「売れる人」の思考を持つことからスタートしてみてはいかがでしょうか。

売れる人の販売・接客のお声がけのコツ

販売の現場では、一人一人に売上目標が付くため、「売らなきゃ!」と焦ることもあると思います。特に目標がなかなか達成できない時ほど、その焦る気持ちが強くなるかもしれません。

そうすると、押し切ってでも買ってもらおうとしたり、お店に入ってきたばかりのお客様にすぐに「何かお探しですか?」などと声をかけたりしがちです。張り切って接客しようとする気持ちはとても大切ですが、お客様が引いてしまっては元も子もありません。お客様はそそくさとお店を出て行ってしまうでしょう。

 

では、お客様がすーっと出ていかないためには、どのように声掛けをすればよいのでしょうか。

まず、お客様が入店してから最初の“1分間”は声をかけないようにしましょう。先ほども少しお伝えしたように、入ってきたばかりのお客様にすぐ声をかけると「何か買わされそう」と、お客様が圧迫感を感じやすくなります。

一方で、声かけが遅すぎても、接客することなくお客様はお店を出て行ってしまいます。

 

「ここのお店は売り込まれることもないし、安心して過ごせるお店だな」とお客様に感じていただけることが大切になります。

では、どのようなタイミングで声をかければいいのでしょうか。

 

それは、お客様の目線が一つの商品に止まったり、商品を手に取ったときです。ここでもすぐ声をかけるのではなく、あなたの中で5秒間数えてから声をかけましょう。

もし5秒ほどずっと商品を見ているということは、お客様がその商品に興味があるというサインです。このサインが出てから声をかけることで、お客様が反応して下さる確率が高まるので、ぜひ“入店してから1分待つ”“心の中で5秒”を意識してみてください。そうすることで、お客様が「過ごしやすい」と感じる雰囲気を作り出すことができるだけでなく、お客様が反応して下さる頻度が高まるはずです。

販売の現場で、声をかけてからお客様と話すときのコツ

先ほどは、入店してきたお客様へのお声がけのタイミングを見てきました。ここでは、お声がけしてから、お客様と話をするときのコツをお伝えします。

 

「せっかく入店してきたお客様にお声がけしたのに、話が続かなかった」「なんだか話しにくそうな雰囲気を出されてしまった」そのようなことを感じている販売員の方も少なくないと思います。

お客様に気持ちよくお買い物をしていただくには、居心地の良い空間づくりが大切です。そして、その空間を作り出すのが私たち販売員です。

 

さきほど見てきた入店後の“お声がけ”の後に、お客様に居心地の良さを感じていただくにはどのようなコツがあるのでしょうか。

それは“お客様のテンポに合わせる”ということが大切です。

 

どういうことかというと、例えば早口で話すお客様には、テキパキと話をする。ゆっくりと穏やかに話すお客様には、ゆっくりと話しましょう。このように、話すテンポをお客様に合わせるだけで、お客様が「このスタッフとはなんだか気が合いそう」と感じていただける可能性が高まるのです。

逆に、テキパキ話をするお客様に、ゆっくりと話をしてしまうとイライラされたり、ゆっくりと話されるお客様に早口で話をすると、聞き取りにくく感じられたりするので、ぜひこの“テンポを合わせる”ということを意識してみましょう。

 

そうとは言え、時間帯によってはお客様がお店に集中したり、店頭に立つスタッフが少なくてお店の中がバタバタするときもありますよね。「そんなバタバタしているときにゆっくりと話すお客様にテンポを合わせられない!」と感じる方もいらっしゃるでしょう。

 

そのようにお店が忙しいときにもポイントがあります。それは、「そうなんですか」などの相づちを1回ゆっくりめに打つことです。そしてそのあとは、あなた自身のテンポで話しましょう。お店が忙しいときは、話すスピードが速めでも、相づちのテンポを合わせるだけで、早口で話すよりもお客様が感じる印象は変わります。

 

ぜひ、お声がけした後にもお客様に居心地の良さを感じてもらえるよう、話のテンポを合わせてみてはいかがでしょうか。

お客様の購入を後押しする接客のコツ

お客様と話をして、商品の説明も終わり、「あとは購入をするかどうか決めるのはお客様次第だから、私の接客はここで終わり!」と思って接客を終えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。実はここが売れない人と売れる人の違いの1つ。

 

確かに、最終的に買うか買わないかの判断はお客様がすることです。しかし、お客様一人では購入を決断できない方がたくさんいるのも事実。実は私もそのうちの一人です。そのようなお客様のために、購入を決断するための後押しをする「クロージング」。これが売れる販売員が欠かさずにやっていることの1つです。

 

では、お客様が購入を迷う時とはどのような場合でしょうか。大きく2つのパターンがあります。1つ目は、自分にとって高額な商品を購入するときです。「これ、本当に使うかな」「今は買わなくてもいいかもしれない…」「また今度にしようかな」などと迷ってしまいます。

2つ目は、お客様自身が買い慣れていない商品を検討するときです。よく購入している商品は買い慣れているので、迷うことなく購入することができますが、半年に一度や数年に一度のように、なかなか購入しないような商品の買い物となると、お客様は購入に迷いが出てきてしまいます。

 

そんな時は、お客様が迷っている理由を聞き出しましょう。そして購入に踏み切る決断を私たちがサポートすることで、お客様が満足のいくお買い物をしていただくことに繋がります。

例えば、「日頃頑張っているご自身へのご褒美に、思い切っていかがでしょうか?」などとお伝えすることで、背中を押されて購入を決断できるお客様も増えるでしょう。

 

ぜひ、お客様のよきアドバイザーとして、お買上を後押しする「クロージング」の場面も大切にしてみてください。

まとめ

いかがでしょうか。

販売の現場で売れる人が実際に行っていることを中心に、ちょっとした接客のコツを見てきました。

 

大切なのは、ここでお伝えしたことを「あれもこれも全部一気にやろう!」とするのではなく、一つずつ実践していくことです。例えば「今週はこのポイントをできるようになろう!」「次はこのポイントを取り組んでいこう」とすることです。

1つずつ実践していく販売員の方が、断然成長のスピードが速いです。今回お伝えしたコツを焦らず1つずつゆっくり取り組んでみてはいかがでしょうか。

 

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