接客時にポイントカードの入会を断られない案内のコツ
どのお店にもあるからか、積極的に作らない傾向のポイントカード。
でも、かける言葉を変えるだけで、入会数がグンと伸びるんです。
お店で買い物をすると、必ずと言っていいほど「当店のポイントカードはお持ちですか？」「ポイントカードをお作りしましょうか？」と聞かれます。いまではカードの現物を作るのではなく、アプリ化しているお店も出てきていますよね。
そんな時、私は決まって「けっこうです」と答えることが多いです。あなたのお店のお客様はいかがですか？せっかくの販促の仕掛けとして作ったのに、出番が少ないないなんて悲しいですよね。
そこでここでは、ポイントカードの入会をご案内する際に、「じゃあ作ろうかな」とお客様から思ってもらいやすくなる声のかけ方のポイントについてお届けします。
ポイントカードをおすすめすると、どうして断られるの？
あなたのお店ではポイントカードは取り扱っていますか？
もし扱っている場合、お客様から「けっこうです」と断られる頻度は、数年前よりずっと増えている感覚があるのではないでしょうか。
では、なぜ断られる機会が増えたのでしょう。
それは、多くのお店でポイントカードを導入するようになったからです。
昔は今ほど、この仕組みをとっているお店は多くなかったので、ポイントカードの案内を受けたお客様は「とりあえず、作っておこうかな」と思い、おすすめされたら作る、ということをしていました。
でも今は、買い物するお店のほとんどで取り扱っているため、全てのお店のポイントカードを持ち歩いていたら、お財布がパンパンになってしまいます。
パンパンなお財布は持ち歩きたくないし、どのお店がどのカードか忘れてしまうし、いざポイントカードを使おうと思うと、たくさんのカードから見つけるのも一苦労…。
と考えると、ポイントカードを作ることに消極的になってしまいますよね。
では、ポイントカードなんてもう今は意味がないのか？というと、そういうわけではありません。
ポイントカードを作っていただけさえすれば、「ポイントがたまるならせっかくだからおのお店で買おう」と思うお客様はまだまだ多くいらっしゃいます。
とはいえ、作ってもらいにくくなっているのも事実です。
では、どうしたらよいのでしょうか？その方法を次から見ていきましょう。
ポイントカードをおすすめする時の声のかけ方
ポイントカードの入会についてお客様にご案内する際、あなたはどのようなお声がけをしていますか？
よく聞かれるのは「当店のポイントカード、お持ちですか？お作りしましょうか？」というもの。
お客様はどのお店でも聞きなれた問いかけに、あまり深く考えることなく「いえ、けっこうです」と答えてしまいがちです。
そこで、ポイントカードをつくるとお客様にとってなにがいいのか、“作ることでのメリット”を添えたうえで、ご案内をしてみましょう。
例えば、
「3回目のお買い物で500円引きになるお得なポイントカードです。せっかくの機会なので、お作りしてもよろしいですか？」や
「お買い物額に応じて割引になるポイントカードです。今日のお買い物でしたら、次回700円引きになります！お得になるので、作っておきましょうか？」など。
ただ単にポイントカードを案内するだけでなく、ポイントカードをお客様が持つことで、“近い将来得られるメリット”を添えてご案内する。
それだけで、お客様はポイントカードに興味を持ってくださいます。
そしてなにより、そうして作ってもらったポイントカードはお客様の中で印象に残っているので、『積極的に使おう』と思い、来店頻度が上がる確率も高まりやすくなります。
あなたのお店のポイントカードは、作ると“どんないいこと”がありますか？一度考えてみることをおすすめします。
そうすることで、本来の目的である販売促進のツールとして、より効果的に活躍する可能性が高まります。
もしポイントカードを案内している方は、ぜひ試してみてはいかがでしょうか。
ポイントカードの声をかけるタイミングを変えてみる
きっと多くのお店では、お会計の場面でポイントカードを持っているか、持っていないかを確認すると思います。
実は、先日とあるアパレル店を訪れた際、お会計時ではなく、別の意外な場面でポイントカードについてオススメしていただき、つい入会してしまいました。
その場面とは、“商品購入を迷っている”時です。
そのころ、長く使えるダウンコートを探していました。
何気なくふらーっと入ったお店気に入ったものがあったのですが、値札を見ると驚きの数字が！長く使えるものとなるとさすがに安くはありません。
「うーん、とても暖かそうだし長く使えそう。でも高いし、どうしよう」と迷っていると、スタッフの方がこのように声をかけてくれました。
「お客様、当店のポイントカードはお持ちですか？」
そのお店は、ぶらりと入ったことはあるけれど、よく通うほどのお店ではなかったですし、なにより近頃ポイントカードの入会はすべてお断りしていたので、当然持っていませんでした。
そこで、スタッフの方がこのように話してくださったのです。
「当店のポイントカードは他のお店に比べて還元率がいいんです。今回迷っているダウンコート、安くはないですが、その分ポイントがたくさんつきます。なので、次回からのお買い物がとてもお得になりますよ！」
そのような声かけをしていただいたことで、気がついたらダウンコートが包まれた紙袋を手に持ち、そしてポイントカードをお財布にしまって、帰りの電車に乗っていました。
なお、「ポイントが使えるなら…」と思い、それ以降そのお店に通っているのは言うまでもありません。
さきほどの章でお伝えしたのは、お会計時にメリットをお伝えするご案内方法でしたが、それだけでなく、まだ購入を迷っているお客様の背中をひと押しする一言としても使えるということを今回の出来事で学びました。
もし商品を迷っている方がいらっしゃったら、会計の場面ではなくてもポイントカードのメリットをお伝えつつ、商品購入にもつなげてみる。
みなさんもいつもとご案内する場面を変えてみてはいかがでしょうか。
まとめ
どこのお店でも取り入れているポイントカード。
ご案内をしても断られがちなものですが、そんなときこそ、お客様が得られる“メリット”をお伝えすることが大切になります。
ポイントカードで得られるサービスも、お店によってさまざまです。
ぜひ今一度どんなメリットがあるのか確認し、持つことで得ることができる良さをお伝えしましょう。
そうすることで、今よりお客様が長く通い続けてくださるきっかけとなるのではないでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
コメント..