接客で売上アップ!携帯販売で求められる接客を教えるコツ

2017年12月22日 コツ

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今や私たちの生活になくてはならない存在となったスマートフォン。
その携帯販売で求められる接客とはどのようなものでしょうか。

今や携帯販売ショップにほとんどの方が一度は訪れたことがあるのではないでしょうか。私たちの生活に必須となった携帯電話(スマートフォン)ですが、それだけ幅広い年齢の方がお店を訪れる機会が多いと言えます。

一方で、携帯販売ショップではパートやアルバイト、派遣社員の方が働いていることが多いです。そのような方に接客を教えるのも、とても難しいですよね。

ここでは携帯販売に焦点を当て、売上を上げるためにお店で求められる接客と、それを教えるコツをお届けします。

携帯販売で求められる接客とは?

今や電車や駅でスマホやタブレットを操作している光景も見慣れてしまうほど、私たちの生活には欠かせないものになった携帯電話、スマートフォン。そしてそれと同じくしてスマホや携帯電話を販売する店舗も数多く見かけるようになりました。

新しい機種が発売されれば、朝早くから並ぶ方も出てくるほど。
お店の中をのぞいても若い方からお年を召した方までたくさんの方が来店されているのが分かります。

そして、そのような幅広い年齢層のお客様は必ず何らかの目的があってご来店されています。例えば、新規契約やプラン変更、機種変更、乗り換えなど…。
その要望をしっかりと聞き出して、的確なご提案・お手続きのご案内をして、お客様に満足してお帰りいただくことが携帯販売スタッフの仕事です。

 

少し話はそれますが、売上成績の良い営業マンは、自分で説明する時間よりもお客様が話す時間の方が長くなる傾向があります。

なぜかというと、その方がお客様のご要望を聞き出すことができ、より成約につながりやすくなるからです。
こちらが長々と営業トークや販売トークをお客様にお伝えするのではなく、お客様の話にあいづちを打ったり、会話のキャッチボールを楽しみながら、お客様のご要望を聞き出します。

つまり、携帯販売店でも同じように、目的をもって来店されたお客様のご要望をしっかりと聞き出して、的確なご提案やご案内をしなければなりません。

そのためには、「聴く」ということがとても大切になってきます。

 

では、どのような点に気を付けながらお客様の話に耳を傾ければよいのでしょうか。

例えばお客様の声をしっかりと受け止めるためには、お客様が話しやすい雰囲気を作ることが大切です。

しかし、初めから自分自身のことを話し始めるお客様はなかなかいらっしゃらないですよね。

では、どうすればよいのでしょうか。

そのようなお客様には、まずは簡単な質問からしてみることをおすすめします。
簡単な質問というのは、「はい」もしくは「いいえ」で答えられるような質問です。

たとえば、「今日はお下見ですか?」や「新しい機種が出たのをご存知ですか?」など。

お客様が「はい」か「いいえ」で気軽に答えられるような質問を投げかけます。
すると、お客様が答えやすくなるのと同時に、話を聞こうとする「聴くスイッチ」を押すことができるのです。

いきなり、「今日はどのようなご用件ですか?」と一方的に話し始めるのではなく、まずはお客様の「聴くスイッチ」を押して、話しやすい雰囲気を作るということを意識してみることから始めると良いと思います。

接客に直結し、売上を左右する!プランやサービスの最新情報

携帯電話業界では、常に最新機器や新たな料金プランなどのサービスが発表されています。
他社から乗り換えをすると安くなるなど、競合キャリアを意識してのサービスも少なくありません。
そこで働くスタッフは自社に関わらず、他社の最新情報もそのたびに頭に入れ込まなくてはいけません。

また、携帯電話の料金だけでなく、乗り換えた後のアプリの不具合など、携帯に関わる疑問やお悩みを持っているお客様も多く、相談されることも少なくないと思います。

なぜ最新情報を仕入れておく必要があるのでしょうか。

競合する他の携帯会社よりも、より多く契約をしていただいたり、乗り換えをしていただく目的も大切ですが、それよりももっと大切な理由があります。

それは、その知識が「お客様のため」になるからです。

携帯電話を利用するにあたり、電話をよく利用する方、インターネットを利用する方、電話をときどき使う程度であまり携帯電話を使わない方など、お客様一人一人に合った料金プランが登場したことにより、携帯販売スタッフにはその提示や提案が求められるようになりました。

目の前にいるお客様はどのような携帯電話の使い方をしているのか、家族は同じキャリアを使っているのか、インターネットの回線はどうなのか…などお客様の情報を引き出し、「お客様のために」ぴったりなプランをご案内するためにも、先ほどのセクションでお伝えした「聴く」ということと、「知識」の両方が必要となることが分かるでしょう。

そこでお客様にぴったりなプランをご案内し、満足してお帰りいただけたなら、きっとお客様の印象は良くなるはず。

「スタッフも信頼できるし、いろんなことを教えてもらえるから、またあのお店のあのスタッフに会いに行こう」と思っていただくことができ、再来店にもつながる可能性も高まります。

 

ここまで見ていくと、このように思う方も多いはずです。

「他社情報を勉強しなきゃいけないのは分かった。でも、どうやって頭に入れればいいの?」

そんな時は、いろんなことを全体的に覚えるよりも、まずは的を絞って少しずつ覚えるということをおすすめします。

例えば、今週は料金プラン、その次に割引サービス…など
1つずつ項目を決めて細かくして覚えていくことです。

そして、覚えて終わりではなく、必ず周りの同僚でも先輩でも、家族でも構わないので、口に出す、ということ。

「ちょっと今から説明するから聞いててくれないかな。もし聞いていて、わかりにくいところがあれば教えてもらえる?」

という場をつくりましょう。
実際の現場では、覚えた知識を口に出してお客様にお伝えするわけですから、表現の仕方が分かりにくいと、せっかく覚えた知識ももったいないです。

ぜひ、細かく1つずつ知識を覚えていく「インプット」と、口に出してみる「アウトプット」を同時にすることをおすすめします。

 

「オプションを付けて客単価を上げなければいけないから」

「早く接客を終わらせて回転率を上げなくてはいけないから」

それぞれのお店での達成目標があるかと思いますが、まずは目の前にいる「お客様のため」にどのような行動が起こせるか、という視点で考えてみてはいかがでしょうか。

 

携帯販売ショップで接客を教えるコツ

これまでは携帯販売ショップで求められる接客について見てきました。
では、携帯販売ショップで“接客を教える際のコツ”はどんなものがあるでしょうか。

それは、「具体的に」教えることです。

最初にもお伝えをした通り、携帯販売ショップには、パートやアルバイト、派遣社員の方が多く働いています。
もちろん歴が長く、経験豊富な方もいらっしゃいますが、全ての方がそうではありません。
スタッフの入れ替わりも激しく、経験が少ない方や自己流のやり方を押し通すかたもいるかもしれません。

その時にぜひ実践していただきたいのが「具体的」に伝えることです。
そうすることで働くスタッフがすぐ行動に移せるようになります。

例えば1つめのセクションで、「聴くスイッチ」を押すために、「はい」か「いいえ」でお客様が答えられるような質問をしてみましょう、とお伝えしました。

その「はい」か「いいえ」で答えられる質問をセリフにして、具体的にスタッフに伝えてみましょう。

例えば「今日はお下見ですか?」や「ご覧になっていたスマホは黒ですが、今も黒色のものをお使いなんですか?」などです。

セリフをそのまま言葉に出すだけなので、「今日はこの問いかけをしてみようかな」と実践しやすい環境をつくることができます。

 

なお、具体的に教えるコツは、

(1)いつ(どんなタイミングで)
(2)何をするか(もしくは何というか)

を伝えるようにすることです。

 

例えば、

「おいしい玉子焼きを作って」というよりも、

「熱したフライパンに玉子を敷いて、プツプツ小さな泡が立ってきたら、丸めはじめよう」

と伝えた方が料理が苦手な人でもできそうな感じがしませんか?

それと同じように、「まずお客様がスマホを見ていたら、今日はお下見ですか?と聞いてみよう。」とタイミングとセリフを伝えるようにしてみると良いです。

 

接客を教える際は、「笑顔出して!」「もっと早く動いて!」「もっとお客様のご要望をお伺いして!」とお伝えするのではなく、「具体的に」どのような行動するのかをお伝えすることで、スタッフがお客様のために行動しやすくなる環境づくりを心がけてみることをおすすめします。

まとめ

携帯販売で求められる接客と、その接客を教えるコツについてお伝えしてきました。

実際には、接客のコツや教え方のコツも、もっともっとたくさんお伝えできることはありますが、一度に多くを求めるのではなく、1つでもいいので「今よりお客様のためになる行動」を意識して取り組むようにしてみてください。

携帯ショップでは、働くスタッフ、来店されるお客様も幅広い年代の方たちが集まります。
スタッフがすぐに行動に移せるよう、そしてお客様から「感じがいいな」と思っていただけるよう、お店全体で接客力を上げるために「具体的に」教えるということをコツとして意識してみてはいかがでしょうか。

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