イヤホンを付けて来店されたお客様への接客のコツ
買い物時にイヤホンをされている方を見るのもとても多いですよね。
そんなお客様にはどんな接客をするとよいのでしょうか。
通勤、通学中の方が、イヤホンやヘッドホンをつけている姿はスマホを使う方が増え、さらに増えてきたように感じます。
電車の中や、カフェだけでなく、最近ではご飯を食べながらイヤホンをしている方や、買い物をするときもずっとイヤホンをつけている方も見かけます。
そのような方がお店にいらっしゃった際、どのような接客をすればよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。
ここでは、イヤホンやヘッドホンをつけていらっしゃったお客様への接客のポイントをお届けいたします。
イヤホンやヘッドホンをつけて来店されるお客様の気持ちは？
電車の中や歩行中だけでなく、食事の時や買い物の時にもイヤホンやヘッドホンを付けたままお店に入っていくという光景も、最近では珍しくありません。
実際に研修などで販売員の方からも、この手のご質問は非常に多くいただいており、どのように接客をしたらよいのか迷っている方が多いようです。
そこでまずは、イヤホンやヘッドホンを付けてお店を訪れるお客様の気持ちを想像してみましょう。
大きく2つの心理状態に分かれるのではないかと考えられます。
まず1つめは、“スタッフに話しかけられたくない”というお客様。
このような方は、
販売スタッフと話したくてもうまく話せない方や、
声もかけてほしくない方など、様々です。
ですので、もし私たちが話しかけても、なかなか反応してくださることは少ないかもしれません。
そして2つめは、ただイヤホンをしているだけ、またはシンプルに音楽などを楽しんでいるお客様。
イヤホンをしながら相手と話したり、食事をしたりすることを“マナー違反”と捉えている方もいれば、相手に対して失礼には当たらない、と考えている方もいらっしゃいます。話しかけられたくない！と強い思いを持っているわけではなく、例えば電車の中で音楽や音声を聴いていてそのまま来店されたり、日常に音楽を取り入れて楽しんでいたり、もしかしたら聞き逃したくない番組や音声を聞いている方もいらっしゃるのかもしれません。
この2つの気持ち、どちらを持っているお客様なのかということは、いくら販売員経験が長くても、見ただけでは見抜ける部分ではないと思います。
ですので、私たち販売員としては、イヤホンやヘッドホンをして入店されるお客様には「話しかけられたくないお客様」と「話しかけられても嫌がらないお客様」の2つのパターンに分けることができる、という考え方をまずは持ってみましょう。
そう捉えることで、まずはどちらのタイプなのかを知りに行くという声の掛け方ができるようになります。
イヤホンやヘッドホンをつけてお客様が来店しても、変えてはいけない接客とは？
イヤホンやヘッドホンをしてお客様が入店してきたら、あなたはいつもどのような接客をしていますか？
お店の方には大変申し訳ないのですが、どのような接客をするのか実験をするためにイヤホンを付けたまま何軒かお店に入ったことがあります。そのなかで、私自身、ここは変えてほしくないな、と感じた接客ポイントがありました。
そのポイントとは、“あいさつ”です。
イヤホンやヘッドホンをしていても、お客様は目で見たり、なんとなくの雰囲気でお店やスタッフの様子を感じ取ることができます。私自身、イヤホンをしたまま入店してみると、3つのパターンに接客が分かれることが分かりました。
1パターン目は、入店の挨拶も、途中の声掛けもない接客。
2パターン目は、入店の挨拶だけする接客。
3パターン目は、入店の挨拶もして、その後少しでも声を掛けてくれる接客です。
1パターン目の場合は、「明らかに接客する意思がない」ということがイヤホンをしていても伝わってきてしまい、歓迎されていないことが感じ取れました。
冒頭に、イヤホンやヘッドホンをしているお客様は「話しかけられたくない」方と「話しかけられても嫌がらない」方の2種類に分かれるとお伝えしました。どちらのタイプのお客様でも、歓迎されていない雰囲気のなかでは、いい気分で買い物はできないですよね。
もしかしたら居心地が悪くなり、すぐにお店から出ていきたくなるかもしれません。
イヤホンをつけて入店してきたお客様が「話しかけられても嫌がらないお客様」だったとしたら、せっかくの接客をする機会を逃してしまうことにもなります。とても勿体ないですよね。
ここで1つ、私の実体験の中でとても素敵だなと思った接客をご紹介させてください。
イヤホンで入店する実験をしていた時のこと。私がイヤホンを付けていることに気づいたスタッフの方が、とても素敵な笑顔で、しかも大きな口を開けてゆっくりと「いらっしゃいませ」と声には出さずに口パクで言ってくださったことがありました。
「イヤホンをしていても大丈夫ですよ」というメッセージのように感じられ、私はクスっと笑ってしまったんです。そしてその後も安心して店内の商品をみることができました。
また、研修で関わった売れる販売員の方でも、わざと口パクで話しかけるとおっしゃっている方もいらっしゃいました。そうすることで、「え？今なんて言ったの？」と思い、イヤホンを外してくれるそうです(笑)これは裏技ですね。
いずれにしても、あいさつをしてみてお客様が反応しなかったり、どうせ声が届かないだろうと感じたとしても、普段と変えない接客として“あいさつ”を意識してみることで、お客様に安心を感じていただけるかもしれません。
イヤホンやヘッドホンをつけてお客様が来店したら、対応を変える接客とは？
先ほどは、イヤホンやヘッドホンを付けてお客様がお店にいらっしゃったとしても、“あいさつ”は普段と変えない接客として意識してみては、とお伝えしました。
一方で、イヤホンをして入店してきたお客様と、そうでないお客様との接客で“変えてみては？”と感じる接客をここでは一緒に見ていきましょう。
それは、冒頭でお伝えした「話かけられたくないお客様」が来店された場合です。
まずは、普段のお客様と変えずに最初のお声がけをします。そこで、イヤホンを取るなどして反応して下されば、「話しかけても嫌がらないお客様」でしょう。「わざわざ外してくださって、ありがとうございます。」などと御礼をお伝えするのも好印象かもしれませんね。
一方で、最初のお声がけの時に“全く反応をしない”“うつむいたまま”などのお客様もいらっしゃるでしょう。その場合は2回目もお声がけしてみて、反応が変わらなければ3回目のお声がけは控えた方が良いと思います。。
「話しかけてほしくないな」「ゆっくり一人で商品を見たいな」という気持ちを持っていらっしゃる可能性があります。そんな中でも何度も話しかけられると「なんだかしつこくて、居心地が悪いお店」と感じてしまいます。
ですので、まずはイヤホンやヘッドホンを付けていても“お声がけ”はする。その後に反応がなければしつこく声掛けはしない。
お気づきかと思いますが、これも実は通常の接客とポイントは同じなんです。イヤホンやヘッドホンをしているからと言って、いつもと違った特別なことをする必要はないということです。
まとめ
イヤホンやヘッドホンを付けたお客様への接客の第一歩として、普段通りの接客を心がけることを意識すると、私たち販売員も迷うことなくお声がけできると思います。
残念ながら私たち販売員はお客様が何を考えているのか、心の中まで知ることはできません。ですが、お客様が「このお店、なんだか居心地がいいな」と感じる接客を心がけることはできます。
イヤホンを付けたまま来店するお客様はこれから増えてくるかもしれません。「イヤホンを付けたままで来た！どうしよう！」と思うことはせずに、まずはいつも通りの接客を心がけつつ、お客様が何を考えているのかを“知りに行く”姿勢を大事にしてみてください。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
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