カップルで入店してきたお客様への声かけのコツ
カップルで来店されるお客様が苦手な方もいらっしゃるはず。でも、視点を変えるだけで、カップルへ声をかけやすくなります。
バレンタインやホワイトデー、クリスマスなど、ギフトを求めてカップルで来店するお客様もいらっしゃいます。スタッフと楽しく会話をするカップルもいらっしゃいますが、独特の雰囲気がある方がいらっしゃることも多いのではないでしょうか。例えば、二人だけで楽しくショッピングをしている雰囲気を醸し出していることも。
そのような時、あなたはどんな接客を心がけていますか？ここではカップルで入店してきたお客様への接客のコツについてお届けします。
カップルで入店してきた！さて、あなたはどんなお声がけをする？
あなたのお店にはカップルで来店されるお客様はいらっしゃいますか？
カップルやご夫婦で来店されるお客様は、店内の商品を見ていても、販売スタッフを除いて相談し合うことも少なくないのではないでしょうか。商品に対する感想などを話しながら店内を見ているシーンもよく見受けられます。
もし、二人で話をしながらカップルのお客様が入店してきたら、あなたはどのような接客をしますか？
まずお客様が入店されたときは、他のお客様と同様、いつも通りに明るくあいさつをすることをおすすめします。この時点ではお一人のお客様の場合でも、ご家族連れのお客様の場合でも同じですね。
その後も話しながら店内を見ていたとしたら、気になるアイテムを見つけられたタイミングでさりげなくお声がけしましょう。話しながら店内を回っているお客様にアプローチするコツは、少し大きめの声でニッコリと「お話し中失礼します」と声をかけることです。
もしお二人が話をやめてくださったら、それは接客してもOKのサインです。そうしたら「今日はお二人でお買い物なんですか？」と質問をしてみましょう。
一方で、声をかけても話をやめることなく続けていたら、「今は接客しないでね」のサインです。
見た目や雰囲気だけで、「なんだか話しかけたらまずいかも」「そっとしておいてほしいのかな」と判断するのではなく、まずは「お話し中失礼します」の一声で、お客様の反応をうかがってみましょう。
もしかすると、あなたが思っている以上に接客を受け入れてくださるカップルのお客様は多いかもしれません。
実際に弊社の研修でも、カップルで来店された方に対する接客の仕方について、ロールプレイングを通して体験していただくこともあります。
特にジュエリーやアパレル店ではクリスマス商戦を控えている時期などに、カップルへの声のかけ方について悩みの声を聞くことが多いです。
普段からカップルが多いお店や、シーズンでカップルの来店頻度が多くなるお店など、売り場に出る前にまずはロールプレイングで練習してみてはいかがでしょうか。
カップルの接客時、お連れの方にも注目していますか？
例えばあなたのお店がレディース商品のみを取り扱っているアパレルショップだったとします。
カップルであなたのお店に来店された場合、たとえ彼女と一緒にいるとしても、男性は慣れない場所に居心地を悪く感じてしまうのではないでしょうか。
そう感じさせないためにも、女性だけではなく、カップルのお二人に話しかけるようなトークを心がけることで、男性が感じる違和感や居心地の悪さを少しでも減らし、楽しく過ごしていただくことができます。
たとえば、女性がフィッティングルームに入っている際には「今日は早い時間からお出掛けされているのですか？」など、何気ない話題を男性に振って、雰囲気を和ませるような気配りをすることをおすすめします。
なお、フィッティングルームで試着をしている女性に聞こえるような声の大きさで、外で待っている男性に話しかけると、女性も安心してゆったりと試着することができるので、存分に商品を感じてもらいやすくなります。
また、女性がフィッティングルームから出てきた場合でも、実際に試着した女性と販売員との間だけで会話することが多くなりがちです。ですが、このような時だからこそお連れの方にも意見を伺ってみましょう。
例えば、「彼氏さん（旦那さま）はいかがですか？」「彼女さんのこちらのニット、とてもよくお似合いだと思いませんか？」というように。
そうすることで、販売員と女性だけで話が完結せずにお連れの方も含めて会話をすることができるので、男性がきまずい雰囲気を感じることは少なくなります。
また、あえて男性に意見をゆだねるのもおすすめ。
例えば2つの色違いの商品で女性が迷っていたら「彼氏さんは、どちらの色を着てほしいですか？」と伺ってみます。
お連れの方から「そっちの色がいい！」という言葉をもらえたら、きっとどちらにしようか迷っていた女性は購入に向けて気持ちがぐっと動いていくはずです。
カップルのうち、どちらが買い物をしたいお客様？
あなたのお店が女性もしくは男性だけのものを取り扱っている場合や、見ている商品が女性向けなのか男性向けの商品なのかで、カップルのどちらがメインで買い物をしているのかがわかります。
しかし、雑貨、めがね、家電、寝具など、見ている商品だけでは性と女性のどちらが買い物をしたいお客様なのか判断できない場合もあるでしょう。
そんなときに買い物をしたいお客様を見極めるコツがあります。それは、“無言のお客様”に目を向けることです。
商品を見ずに、お連れ様にずっとお話をしている方や、店内を足早に回る方は、商品にあまり興味がないことが多いです。
一方、無言で商品を見ている方は、商品を見たい気持ちがあるからこそ、商品に集中して無言になりがちで、店内をゆっくりと見て回る傾向があります。
ぼんやりお客様を見るだけでなく、お客様の様子も意識して観察すると、『どちらが買い物をしたいお客様か』や、『購入意欲があるのかどうか』を見極めることができます。
まとめ
いかがでしょうか。
カップルで入店してきたとしても、まずはいつも通りに明るく「いらっしゃいませ」とあいさつをしましょう。
そして、「このカップルは話しかけられたくないのかな？」と先読みしすぎないように、「お話し中失礼します」の一声かけることで、接客してもOKか、そうでないかの様子をうかがいましょう。
そうすることで、いままで雰囲気で『接客をしない』と決めていたお客様への接客チャンスが増えて、よりあなたの売上が上がっていく可能性もグンと高まります。
ぜひ、『まずは声をかける』ということを意識してみてはいかがでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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