アパレルスタッフ、美容師さん必見!接客マナーの極意~マスクはしててもいい?~
最近は『予防のため』マスクをするスタッフが増えています。でも、接客マナーとして、マスクをするのはどうなのでしょうか?
以前は、咳がひどい時、鼻水が止まらない時にマスクをするアパレルスタッフや美容師の方はいました。
でも近年は予防を目的として、マスク姿のスタッフの方が多くなってきたと感じます。みなさんの周りではいかがでしょうか?もしかしたら、あなたも接客中にマスクをした経験があるかもしれません。
ここでは、接客マナーの極意として「マスクをしててもいいのかどうか」をお伝えしていきます。なお、ここでは、“接客マナーとは相手を不快にさせないこと”と定義をさせていただきます。
基本的にはマスクは推奨しない
お客様を不快にさせない。また、不安にさせないという点で考えると、基本的にはマスクは推奨しません。
もしかすると、企業によっては「マスク着用厳禁!」と決められているところもあるかもしれませんね。では、アパレルスタッフや美容師さんなどの接客に関わる方には、なぜマスクを勧めないのでしょうか?
その主な理由3つについて、詳しくみていきましょう。
理由1「表情が見えない」
あなたは、表情はどの部分から相手に伝わると思いますか?
実は、表情は『目と口の動き』から伝わります。
喜んでいる表情、考えている表情、真剣な表情。ちゃんと思いが伝わってこそ、お客様の気持ちも高まっていきます。
でも、マスクをしていると、口元が見えないため、表情が乏しく感じられてしまうんです。そうすることで、気持ちが伝わりにくくなるので、お客様の気持ちも高まりにくくなってしまいます。
ここでひとつ実験をしてみましょう。
ぜひスタッフ同士、もしくはお近くにいる方と気軽に取り組んでみてください。
まず、相手と向かい合ってください。
そして、手に持っているスマートフォンなどで口元を隠し、いつもの接客時のように相手に向かってにっこりと笑ってください。
いかがでしょう。相手に笑っていることが伝わっていたでしょうか?
では役割を交代して体感してみましょう。
今度は相手の方が口元を隠し、あなたがお客様役となって表情を確認してみてください。どのように感じましたか?
この実験からもわかるように、マスクで口元を隠してしまうと、たとえ自分自身が表情豊かに接客をしても、気持ちが伝わりにくくなってしまいます。
そのため、マスクをすることはお勧めしていません。
特に、鏡越しにお客様から表情を見られている美容師の方や、入店するかどうかスタッフの表情を見て決めるお客様がいらっしゃるアパレルスタッフの方などは気配りが必要です。今一度マスクをした際の表情の見られ方を考えてみましょう。
理由2「話が聞こえにくい」
もしかしたら、あなたもマスクをしている際に経験したことがあるかもしれません。
マスクをしながら話をすると、「え?もう一度言って」「よく聞こえなかった」と相手に言われたことはありませんか?
これと同じように、接客中にマスクをすることによって、声がこもってしまうんです。するとお客様に話が伝わりにくくなってしまいます。
実は今日、私はこの体験をしたばかり…。
私のすぐ後ろのビジネスマンが、マスクをしながらお客様と話をしていました。その方が何度も同じことを繰り返し話しているところを見ると、相手にはなかなか言いたいことが伝わっていなかったようです。
このように、せっかく磨いた接客トークも、マスクをしているだけでお客様に伝わりにくくなってしまいます。これって、とてももったいないですよね!
理由3「年齢を重ねているお客様の常識」
この記事をご覧いただいているあなたは、マスクに対してどのような認識があるでしょうか。
20代のお客様であれば大丈夫かもしれませんが、30代後半以降のお客様の中の常識として『仕事で人と話す時にはマスクは取る』という認識を持っている方もいらっしゃいます。『室内に入ったら帽子は取らないとダメだよ』と言われたことはありませんか?マスクもこれと同じような感覚です。
美容師やアパレルスタッフの方、そして接客に関わる方は、幅広い年齢層の方と接すると思います。どの年齢層のお客様からも印象よく受け入れていただくには、マスクはひとつのキーポイントとなるのかもしれません。
咳がひどくて、どうしてもマスクをしないといけない時には
以上、マスクをお勧めしない3つの理由をみてきました。
『マスクは避けた方がいいと分かったけれど、どうしても咳が止まらなくて、マスクをしないことでお客様に迷惑がかかってしまうことだってあるじゃない!』
という声が聞こえてきそうです。
そういう時には、「時折、咳が出てしまうため、マスクをしたままで失礼いたします」と接客中に一言添える配慮をしてみましょう。その配慮の一言があるだけで、お客様の印象は断然変わるはずです。
まとめ
いかがでしょうか。風邪を引かないようにという「予防」でマスクをすることは、「体調を崩して仕事を休まないように」という真面目だからこその行動かもしれません。
でも、接客業はあくまでお客様に与える印象が大事です。だからこそ、お客様に気持ちよく過ごしてもらえることを最優先にしたいものです。
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