感じがいい!と思われるお会計とお見送り時の接客のコツ

2018年06月16日 コツ

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お客様のご来店から接客が進み、いよいよお会計という時。

お会計やお見送りの仕方でも、印象は大きく変わります。

接客の中でも苦手としている方が多いアプローチ、お客様のニーズを聞いた上での商品提案、そしてアパレル店であれば試着などを経て、お客様が「買いたい!」という気持ちに動いてくださり、ようやく購入が決まり、接客の終盤のお会計。

実はお客様の苦情が集まるのは、この終盤のレジ対応の場面が多いことをご存知でしたか?クレームが起こることなく、逆にお客様に「感じがいいな」と思っていただけるにはどんなコツがあるのでしょうか。

今回は、お会計とお見送り時に印象を上げるコツをお届けしますね。

 

忙しくても「感じがいい!」と思われる会計時の接客のコツ

日頃お店を覗いてみると、お客様がレジの前に列を作っている際、「感じのいい接客」なんて横に置いておいてしまって、言い方が悪いですが“さばく”ということに意識を置きがちなスタッフが多いように感じます。

もちろんスピーディにレジ対応をするというのは、お客様のための大切なサービスの一つです。
ですが、“スピーディだけど感じが悪い”よりも“スピーディなのに感じがいい”のほうがより一層お客様の印象に、いい意味で残りやすいですよね。

 

私自身、いろんなお店を回っていて分かってきたことがあります。
冒頭でも少しお伝えした通り、お客様の苦情は、『レジ対応』に集まることが多いです。
“感じが悪かった”とか、“感謝が感じられなかった”などが挙がります。
もしあなたのお店でも「会計時の苦情が多いな」と感じられたら、ぜひ“最後のお客様との接点”を大事にしてみてください。

そのポイントは“気持ちの良い雰囲気で終わる”ということです。

 

では、“気持ちの良い雰囲気で終わる”には具体的にどのようなことを実践すればよいのでしょうか。

それは会計時、レジのタイミングで“アイコンタクトをとること”です。
とはいえ、レジの最中ずっとアイコンタクトを取り続つけるのは難しいですよね。
なので、これからご紹介する4つのシーンでアイコンタクトを取るというところからぜひスタートしていただけたらと思います。

 

(1)商品をお預かりする時

「大変お待たせいたしました。こちらお預かりいたします」というタイミングで目を合わせましょう。

 

(2)金額をお伝えする時

「○○円です」という金額をお伝えする時。
そして、「○○円お預かりしました」という、お預かりした時も目を合わせましょう。

 

(3)おつりをお返しする時

「○○円お返しいたします」
おつりをお返しする、このタイミングでも目を合わせます。

 

(4)最後の感謝を伝えるとき

そして、最後のシーンです。
それは、最後の感謝をお伝えする時です。

「ありがとうございました。またお待ちしております」

最後はしっかりと目を合わせて感謝をお伝えしましょう。

 

多くのお店は、忙しいと最後の目線がうつむきかげんになりがちです。
作業している手元に目を向けて「ありがとうございました」とお伝えをし、そしてすぐ次のお客様に視線を移して「お待たせしました」とお伝えをする。
このように最後の場面で目を合わせないことが多いです。

 

ですが、ぜひ押さえていただきたいことがあります。

それは、“目が合っていない感謝は感謝の気持ちがお客様に伝わっていない”ということです。
ですので、最後は目を合わせて接客を終了する、ということをぜひ大切にしてみてください。

 

なお、それぞれのシーンでは、どれくらい目を合わせればいいかというと、目を合わせる時間は2秒程度でOKです。

たった2秒、4つのシーンだと計10秒間のアイコンタクトです。

ですが、この10秒のアイコンタクトがお客様の満足度、お客様の印象に大きく影響します。

ぜひ帰り際、お客様に気持ちよくお帰りいただけるように、レジ対応でのアイコンタクトのポイント意識してみてください。

 

ちょっとしたポイントで差が付く!お見送りのコツ

あなたは日ごろ接客をするときに、どのようなお見送りをしていますか?

今となってはほとんどのお店が、外まで出てきてお見送りして下さいます。
少し前までは「外までわざわざお見送りしてくれるなんて、特別な扱いをしてくれた!」という感動と満足感を得ることができたのですが、今となっては当たり前でどこでも受けられるサービスとなってしまいました。

ですので、わざわざ外までお見送りしても、特段お客様のプラスの印象に残ることは少なくなってきています。

 

しかし、実はたった一つのことをするだけで、グンとお客様の満足度を高めることができます。

その一つのこととは、接客中にお客様との会話の中で話した内容を、帰り際に改めてお伝えすることです。

 

例えば、お客様がテニスが好きで、今週末注目の試合がテレビ放送されるという話題が出たとします。
そうしたら、お客様をお見送りしながら

「私も今週末、テニスの試合楽しみに見てみますね!どこが注目ポイントだったのかなど、またぜひ次回●●様がいらっしゃったときに教えていただけるとうれしいです!」

などとお伝えします。

 

もしくは、一緒にいらっしゃったお子様が週末に運動会がある、という話題があがったらとしたら

「土曜日の運動会、頑張ってね!」とお子様に一言声をかけてみる。

ほんの少しの間の短い会話で大丈夫です。長話をする必要はありません。

 

このように、接客中に出た会話をお見送り時に改めてお伝えすると、お客様は「このスタッフ、私の話をちゃんと聞いてくれていたんだ」と、販売スタッフに対しての印象がグンと良くなります。

ただ「ありがとうございました」と通りいっぺんとうにお伝えするよりも、目の前のお客様を大切にしている雰囲気が伝わってきませんか。
そんなに難しいことではありません。
明日からでも取り組みやすいコツなので、ぜひ試してみてはいかがでしょうか。

 

まとめ

お会計時には4つのシーン(商品をお預かりする時、金額をお伝えする時、おつりをお返しする時、最後の感謝を伝える時)でたった2秒間ずつ、アイコンタクトをとることを意識してみましょう。

そして、お見送り時には接客中に話題に上がったことを改めてお伝えする。

たったこれだけでお客様からの印象がグンと上がります。どちらも取り組みやすいことですので、ぜひ明日からトライしてみてはいかがでしょうか。

 

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