返品を求めてきたお客様に対する接客と対応のコツ
あなたは返品しにいらしたお客様への対応はどうしていますか？ほんの少し対応を変えるだけで、リピーターになることもあります。
販売に携わっていると、“返品”への対応を一度は経験したことがある、という方が多いのではないでしょうか。
未使用品を返品したい、という方もいらっしゃれば、何らかのクレームを持って返品しに来店されるお客様もいらっしゃるでしょう。
そこでここでは、返品を求めていらっしゃったお客様に対する対応、そして返品につながりにくくするためのコツについてお届けします。
クレームではなく、サイズ違いなどで返品に来るお客様の気持ちとは？
あなたは販売員として返品の受付対応をしたことはありますか？逆に、あなた自身がお客様として返品をしたことはありますか？
もしあなた自身がお客様として返品したことがない場合は、ここで少しお客様の気持ちを想像してみましょう。
お客様は、お店に返品に行くことがとても嫌だと感じます。なぜなら、販売員から「うるさい客だな」と思われたり、「嫌な顔をされるだろうな」と考えてしまい、不安になるからです。もし一度返品をしに行ったお店に、あなたはまた気軽に買い物をしに行けますか？次からは遠慮して行きにくくなるのではないでしょうか。
このように、マイナスなイメージがある“返品”だからこそ、もし返品をしにお客様がいらっしゃったら、まずは笑顔で「わざわざご来店いただきありがとうございます」とお伝えしましょう。もし理不尽なクレームを理由に返品してきたお客様でなければ、商品についてご不便をおかけしたことにお詫びをお伝えしましょう。
そうすることでお客様も気持ちよく店を後にすることが出来ますし、何よりも「次もまたこのお店に来て大丈夫かも」と思ってくださる可能性が増えるでしょう。
まずはわざわざお店に足を運んでくださったことに対するお礼と、ご迷惑をおかけしたお詫びの気持ちを伝えてみてはいかがでしょうか。
クレームを抱えてお客様が返品に来たときの対応のコツとは？
あなたのお店には、返品受付時のマニュアルはあるでしょうか？返品受付をする際に、まずはレシートの確認をマニュアル化しているお店も多いかもしれません。
しかし、先ほどの章でも見た通り、返品に対して後ろ向きな気持ちを抱いているお客様へ「レシートを確認させていただけますか？」と初めからお伝えするのはNGです。
お客様は何らかの不満があるから返品に来たので、事務的にレシートの確認を求められると気持ちを逆なでしてしまう原因にもなりかねません。これがもとで、さらなるクレームへと発展してしまう恐れもあります。
そうならないためにも、レシートの確認をする前に、まずは「いかがなさいましたか？」と返品にいらっしゃった理由を聞いてみましょう。
そして理由を話してもらった後で、「ご迷惑をおかけしております」とお詫びの言葉をお伝えします。そのうえでようやくレシートの確認を行うとよいでしょう。この順番を守るだけで、怒り気味でいらっしゃったお客様も、徐々に落ち着いて応じてくださるようになります。
お客様が返品にいらっしゃる理由は、アパレルであれば「サイズが合わなかった」「デザインが思ったのと違った」などお客様によってさまざまだと思います。ただし、返品をされただけでは、お店にとって“損”になってしまいます。そこで、単なる損で終わらせないコツがあります。
それは、「よろしければ他の商品をご一緒に見ましょうか？」とお客様にうかがうことです。すると多くのお客様が応じてくださいます。そこで我々が的確な商品をご提案できれば、お店としての損失はごくわずかで済みます。ただ返品受付をするだけではなく、代わりとなる商品の購入へとつなげることができますよね。
そうすれば、お店としての損の部分も少なくなるだけでなく、お客様にも今度こそ納得していただけるはず。お客様の満足度も高めて、損失も最小限に。一石二鳥のご提案をしてみてはいかがでしょうか。
返品につながりにくくなる！お会計時の接客のコツ
場面をいったん、商品の購入前に戻しましょう。
お客様が「これ、ください」と購入を決めてくださったあと、販売員のあなたはどのように対応していますか？おそらく多くの方が「では、お会計は●●●円です」という流れで会計を進めるでしょう。
でも、少し考えてみてください。果たしてお客様は、購入を決めた後に晴れやかな気持ちになっているのでしょうか。
お客様の中には「買います」と言ってみたものの、「本当にこれでよかったのかな」「もっと他のお店を見てみなくても良かったかな？」と不安が残っている方もいらっしゃいます。実は私もそのように感じるうちの一人です。あなたはいかがですか？
商品が高額になればなるほど、もしかすると不安も大きくなるかもしれません。
そのようなお客様をそのまま帰してしまったらどうなるか…。ちょっとしたことで「あー、あの時、やっぱりやめておけばよかったな」と思ってしまう可能性が高いのです。
ここで、お客様が晴れやかな気持ちで帰れるように、販売員の私たちが出来ることは何か考えてみましょう。私は会計時の「グッドチョイス！」のひと言をおすすめしています。
例えば、
「きっとこの夏活躍してくれる一点になると思いますよ」
「うちのスタッフたちもみんな好きな商品なんです」
「お客様の優しい雰囲気が引き立って、本当にお似合いでした」
など、お客様に「いい買い物をしましたね！」というひと言を添えるのです。
そうすることで、お客様はその商品を選んだことに対して安心感を抱きやすくなり、返品もぐんと少なくなります。お客様に晴れやかな気持ちでお帰りいただくことも、私たち販売員の大切な役割ではないでしょうか。
まとめ
いかがでしょうか。
返品にいらっしゃるお客様は、少なからず後ろ向きな思いを持って来店されるはずです。そんな時こそ、まずはわざわざ来店して下さったことに対して感謝の気持ちを述べて、返品の理由を伺いましょう。開口一番レシートの確認はくれぐれもしないように。
返品率を下げるには、購入を決めてくださった後の会計時に「グッドチョイス！」のひと言を添えましょう。
お客様に晴れやかな気持ちでお帰りいただき、また気持ちよく来店していただく。そんな接客ができるよう、日ごろから「何ができるだろう・・・」と考えながら過ごせると、よりあなた自身もお客様と接することが楽しくなっていくのではないでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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