接客で使われる用語(レジ接客編)
お客様とのお金のやり取りの際に使う、お金にまつわる接客用語。
あなたは、お客様に失礼なくレジでの接客ができているでしょうか。
レジでは、正確に金銭授受を行うことが一番大切なことですが、お客様は速さや正確さだけでなく、私たちの言葉遣いや態度、表情も見ています。
あなたは、レジにおける接客用語を、誤りなく的確に使うことができていますか?
ここでは、レジ接客での言葉の使い方の基本や、お客様に気持ちよくお買い物を終えていただくためのプラスの一言などを、お伝えしていきます。
基本のレジ接客用語~現金での受け渡し編~
ここでは、レジにおける基本の対応を場面ごとに分けて見ていきましょう。
1.レジでお客様が並んでいる時の用語
⇒「大変お待たせいたしました」もしくは「お待ちいただき、ありがとうございます」
レジを担当したことがある方は、レジにお客様が並んでしまった経験があるのではないでしょうか。その際に、必ずお伝えしてほしい言葉があります。
それは、「大変お待たせいたしました」もしくは「お待ちいただき、ありがとうございます」
この2つです。
例えば、あなたがお客としてレジに並んだとします。
そこで何分も待っていたのに、スタッフの方から「品物お預かりします」の一言だけ言われたらどうでしょう。
きっと、あなたはスタッフの接客態度にどことなく違和感や、不快感を感じると思います。
待たせてしまったのは、すべてスタッフに原因があるとは限りません。
もしかしたらお客様がお財布からお金を出すのにもたついてしまったり、たくさんのお品物をお買い上げくださるお客様がいらっしゃったり…。
スタッフ側としては、その時のお客様の行動を変えることはできません。
だからこそ、お待ちいただいたお客様に不満を持っていただかないためにも、この言葉をお伝えする際は、「お客様に対してのお詫びの気持ち」もしくは、「待っていてくださったことへの感謝の気持ち」を込めて伝えましょう。
そうすると、クレーム予防にもつながりやすくなります。
基本的なことですが、実際に店舗をまわってみたりすると、できていない方が多いなぁと感じます。
2.金額をお伝えする際のレジ用語
⇒「○点、△円になります」
ここでは、金額ではなく点数もお伝えしましょう。
何点購入したから、いくらになる、ということをお伝えすると、お客様にとって分かりやすく親切な表現になります。
3.金額を預かる際のレジ用語
⇒「〇〇円、お預かりします」
あなたがお客様として買い物をすると「〇〇円からお預かりします」という言葉を聞くことがあるのではないでしょうか。
でも、これは実は間違い。
「~から」は日本語として間違っているんです。
「~から~まで」のように、起点を表すときに使う言葉なので、この場合は使うことができません。
特にご年配のお客様ほど「ん?」と思われがちなので、お客様の年齢層が高めのお店の場合は特に注意しましょう。
※最近は改善されてきたように思いますが、まだまだ使っている方が多いです
4.ちょうどの金額をいただく際のレジ用語
⇒「〇〇円、頂戴します」
例えばあなたがレジで接客をしていた場合を想像してみてください。お会計で500円のお買い物をされたお客様がいらっしゃったとします。
その場合、1,000円を出す方もいらっしゃれば、500円ちょうど出される方もいらっしゃるはずです。
この際にやってしまいがちな間違いは「500円、ちょうどお預かりします」という言葉。この場合は500円ちょうどなので、返すおつりがありません。
お預かりではなく、「500円、頂戴します」とお伝えしましょう。
一方でお客様から出されたお金が1,000円だった場合は「1,000円、お預かりします」でも問題ありません。
基本のレジ接客用語~クレジットカードを扱う際の受け渡し編~
レジでは、現金だけでなく、クレジットカードを利用されるお客様も多くいらっしゃいます。
ここでは、クレジットカードを扱う際のレジ接客用語をお伝えします。
1.記名をもらう際のレジ用語
お会計時、お客様がクレジットカードで支払いをされる場合に、記名していただく場面ではどんな表現を使っていますか?
「こちらにご署名をお願いします」
「こちらにお名前をご記入ください」
こういった表現をよく耳にします。
しかし、これらは間違った表現ではありませんが、ベストな表現ではありません。
ここで大事なポイントは、”記名をもらう際には、疑問形にすること”です。
”お願いします”や”してください”という表現は、丁寧ではあるものの、命令形の表現なので、言い方によってはきつく聞こえる場合もあります。
一方で、
「こちらにご署名をお願いできますか?」
このように疑問形にすることで、優しく丁寧な印象を持っていただくことができます。何かをお願いする際には、疑問形を使うことを心がけましょう。
記名する箇所を手で指し示すなどの配慮があると、さらに印象アップにつながっていきます。
2.クレジットカードが使えない際のレジ用語
クレジットカードをご利用する全てのお客様が、スムーズに決済できるとは限りません。
何らかが原因でカードが使えない場合もあると思います。
例えば、カード会社の種類によって取り扱いがなく、利用できない場合や、カードの上限額に達してしまっていて、利用できない場合、理由ははっきり分からないけど、エラーが出てしまって利用できないケースも多いと思います。
そういった場合に、
「このカードは使えません」
「こちらのカードはご利用になれません」
こういった表現を使われる方が多く見受けられます。
こちらも、決して間違っているわけではありませんが、少しの言葉の配慮があると、印象が変わります。
「あいにく、こちらのカードはお使いいただくのが難しいようです」
このように、”あいにく”という一言を付け加え、
”~できない” という表現ではなく ”~することが難しい” という表現に変えることで、グッと丁寧な印象になります。
お客様が帰る際のレジ接客用語
ここまでは、現金で受け渡しをする場合とクレジットカードを利用した場合のレジでの接客用語を見てきました。
では、会計を終えたお客様に対してはどのような対応をすれば、心地よい接客として感じていただけるでしょうか。
それには、このようなお見送りの言葉がおすすめです。
「ありがとうございます。またお待ちしています」
シンプルで構わないので、お客様が来店してくださったこと、お買い上げいただいたことに対して感謝の気持ちをプラスして、再来店をお待ちする一言を添えます。
お買い上げいただいたものが大きな商品や重い商品であれば、「出口までお持ちします」と一声かけて出口までお持ちすると「ここのスタッフ、気が利くな♪」と思っていただけることが増えてくると思います。
また、会計をしたスタッフや接客をしたスタッフだけでなく、店内の他のスタッフも全員で「ありがとうございます」とお見送りすると、お客様にとってさらに居心地の良いお店へとなるのではないでしょうか。
まとめ
既にレジに入って接客をしたことがある方も、これからレジに入って会計をマスターする方も、レジでの基本の用語を確認できましたか。
私たちがお客様として買い物をしていると、間違った接客用語にたくさん出会います。
しかし、正しい用語を身に付けることで、より自然で、おもてなしの行き届いた接客となると思います。
皆様の店舗が、お客様にとって居心地のよい場所になるように、正しい用語を身に付けていきましょう。
しかしながら、ただ正しい用語を口にするだけでは、お客様には満足していただけません。
必ず表情を添えて、あなたの気持ちが伝わる用語の使い方を大切にしましょう。
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