混雑する時間帯でもお客様に不快感を与えない接客のコツ
混雑時には感じの良さの優先度が下がる方も少なくないでしょう。
ですが普段の○○を変えないだけで、感じ良く接客ができるんです。
「もっとゆっくり、丁寧に接客したいのに、混雑する時間帯は、目の前のことをこなすだけで精いっぱい!」
そのように感じている方もいらっしゃるかもしれません。ですが、混雑している時間帯でも、短時間でお客様に「感じがいいな」と感じてもらえる行動があります。
ここでは、どれだけ混んでいても、お客様に不快感を与えない、ちょっとした接客のコツについてお届けしていきます。
混雑しているときに感じがいいと思われるポイント
お客様がほとんど来ない時間帯、ぽつりぽつりといらっしゃる時間帯、だんだんと混雑してくる時間帯、レジに列ができてしまうほど混んでいる時間帯…などなど、お店はその時々によって混雑具合が変化することが多いと思います。
もしくは時間帯で入店客数が変わるのではなく、平日は比較的すいているけれど土日はいつも混雑している、というように曜日によって変わるお店もあるでしょう。
混雑していると、一度に複数のお客様から質問を受けたり、依頼をされたり、レジに入ったりと、てんてこまいになってしまうことも。
でも、そんなときでもお客様からは「このお店、感じがいいな」と思っていただきたいですし、そう思っていただくことで再来店につなげたいですよね。
実は混雑時と平常時に、とあることを変えないだけで感じが良く見えます。
それは何かというと、“表情やアイコンタクト”です。
表情は笑顔をキープする。商品ばかりみるのではなく、お客様とアイコンタクトを取りに行く。これはたとえ混雑している時間帯であっても意識すれば大切にできる行動です。
一方で、首から下の手の動きや、歩き方は“いつもの1.5倍くらいのスピード”にあげましょう。
そうすることで、『感じはいいけれど、テキパキ動いていて気持ちがいいな』とお客様に感じていただきやすくなります。
早歩きにしたり、手の動きを速めることで、お客様一人当たり短縮できる時間は10~20秒程度かもしれません。でも、待つ側のお客様にとっては貴重な10秒です。
そして何より、テキパキ動いている様子が目に入ることで、お客様は安心感を持てるはずです。
いつもできている“笑顔”や“アイコンタクト”を混雑時にも忘れないようにする。
これだけでお客様から「感じがいい」と思っていただきやすくなるので、意識して試してみてはいかがでしょうか。
お客様の不快感を最小限に抑えるには
どうしても混雑していると、お客様をお待たせしてしまうのを避けられない場合もありますよね。ですが、長い時間待たされているお客様は、明らかにイライラしている様子の方も…。
実は、お客様が不快感を抱く原因の多くが、“待ち時間”だと言われています。
アパレルショップなどの小売店の場合、レジでの待ち時間や、試着室への待ち時間、そしてスタッフが別のお客様を対応しているため、お客様から声をかけることができないなどの待ち時間などがあり、これらでお客様はイライラしてきます。
また、例えば飲食店であれば、満席時の待ち時間、オーダーを待っている時間、料理の提供時間や、お水などのサービス、レジを待つ時間など多くの待ち時間が思い浮かびます。
お客様がイライラしないで待てる時間は、空席待ちや料理の提供時間で10分、レジ待ちは1~2分とも言われています。
だからこそ、わたしたちが短時間でできることを行い、お客様の不満を最小限にする工夫が必要です。
では、いったいどのようなことができるのか。簡単にできるコツが2つあります。
1つめは、お待たせする際は“時間の目安”を伝えること。
2つめは、お待たせしていることを口パクでも伝えることです。
以前、こんなことがありました。わたしが客として、とある店を訪れ、スタッフの方に質問したときのことです。
「いま調べてきますので、少々お待ちください」と言って、その方は席を外しました。
待つこと15分…。「調べてまいりました♪」と、そのスタッフは何事もなかったかのように戻ってきたんです。もしかしたら業界の常識として、その内容を調べるのに15分かかるのは普通のことなのかもしれません。
でも、それを知っているお客様ってほとんどいないと思うんです。
あなたのお店でも同じことが起きていませんか?
在庫を取ってくる、資料を用意する、本社に確認をする…などなど。あなたが何気なくお待たせする時間は、お客様にとっては想像を超える時間かもしれません。
「少々」というのを、10分と捉える方もいれば、3分と捉える方もいらっしゃいます。もしかしたらもっと短時間だと捉えている方もいらっしゃるかもしれません。
お客様にとって考え方は様々ですし、あなたが常識と思っていることをお客様が認識しているわけではありません。
だからこそ、お客様をお待たせする際には“どれくらいかかるのか目安となる時間”をお伝えするようにしましょう。そうすることで、お客様の不安感からくる不満はなくなるでしょう。
不安を感じることなく、お店で過ごすことができる。
これも、お客様が気持ちよくお買上に進める大きな要素ではないでしょうか。
そして、短時間でできることの2つめは、お待たせしているお客様への“口パク”です。
これはわたしがファストフード店でアルバイトしていた時に経験したことです。
ファストフード店なのに、お客様がレジで考え込んでしまった。ずっとどれにしようか迷っている。すると、すぐ後ろの方がイライラしだしたのが分かったんです。
かといって、声に出して「お待ちください」というのも目の前のお客様に失礼な気がする。
そこで思い切って、口パクで「お待たせしております」と後ろのお客様に目を合わせてお伝えしてみたんです。
すると、それまでイライラしていた様子のお客様が、ふっと安心したような表情に変わったのが分かりました。
もしあなたが目の前のお客様を対応していて声が出しにくいときに、近くにお待たせしているお客様もいらっしゃる際は、ぜひ“口パク”でお伝えする。
そんなことも取り入れてみてはいかがでしょうか。
まとめ
いかがでしょうか。
混雑している時は、時間をかけて接客ができないことの方が多いと思います。でも、じっくりと接客ができなくても、お客様の不満を最小限に抑えたり、「このお店、なんだか感じがいいな」と思っていただくためにできることはたくさんあるはずです。
笑顔キープとアイコンタクトを意識して、首から下はいつもの1.5倍の速さにする。お客様をお待たせするときは“時間の目安”をご案内する。
混雑時だからこそ短時間でわたしたちにできることを重ねていくと、きっと「またあの感じがいいお店に行きたい」と思ってくださるお客様は増えるはずです。
ぜひあなたのお店では短時間で何ができるか、一度考えてみてはいかがでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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