商品の特徴を分かりやすく説明する接客法
商品説明の際、あなたは分かりやすく説明できていますか？
ほんの少し意識するだけで、グンと分かりやすくなるんです！
どのお店のスタッフも、接客時に一生懸命に商品説明をしている様子を多く見かけます。
でも、お客様はなんだかピンときていない…。
もしかしたら、あなた自身も接客時に「お客様が飽きてきているのかも…」と感じたことがあるのではないでしょうか。
そこでここでは、商品説明の際に分かりやすく伝えられるポイントについてお届けします。
商品説明は、たくさん説明すればいい！？
冒頭でもお伝えした通り、接客をしている際、スタッフはたくさん商品説明をしているのに、なんだかお客様が飽きているような光景を非常によく見かけます。
そのような時、スタッフがお客様に伝わりにくい説明をしていることが多いです。
そのようなスタッフには、実は共通点があります。
その一つが“一文が長い”ということです。
「こちらのスカートはとても色がシックで落ち着いているのですが、デザインがとてもスッキリしていて細めに見えるだけでなく、カジュアルにもフォーマルにも使えるので、お客様にはよくいろんな場面で使えそうって言われるんですけれど、私もすごく気に入っている商品で、～」
と、一文が切れずにどんどんつながってしまう状態。
とても分かりやすい、とは言えないですよね。
もうお気づきの通り、言葉をつなげればつなげるほど、わかりにくくなっていってしまいます。
商品の勉強をしているからこそ、伝えたいことがたくさんある気持ちはとてもよく分かります。
お客様に商品のことを知ってもらいたいという気持ちから、「あれもこれも伝えなくちゃ！」と、一気に話してしまいがちです。
でも、そういう時こそ、一文を短くする癖をつけていきましょう。
例えば、先ほどのスカートの例であれば…
「このスカートはとても色がシックで、落ち着いて見えるんです。
デザインもスッキリとしていて細めに見えるんですよね。
カジュアルにもフォーマルにも使えますよ。
お客さまからはよく、いろんな場面で使えそうって言っていただきます。
わたしもすごく気に入っている商品です」
といった具合です。
いかがでしょうか？わかりやすくなると思いませんか？
もし、「たくさん商品説明をしているのに、お客様がなんだかピンときていない」と感じたら、一文を短くすることを意識してみましょう。
それだけで、わかりやすさがグンとアップするはずです。
商品のよいところをたくさん伝えたい！そんな時に意識する公式
私がお手伝いさせていただく店頭スタッフの方たちは、とても熱心な方が多いです。
そのため、“商品の良さを伝えなくては！”という気持ちが溢れて、「ここもよくて、あそこもよくて、こんなところもよくて～」と、素敵な面の連打をしがちです。
また、今の商品やサービスはどれもこだわりポイントがたくさんあるので、伝えどころも盛りだくさん。
だから、余計にたくさん伝えなくては！という思いが強くなってしまうのかもしれません。
でも、そんなときは使う言葉を変えなくても、とある公式に当てはめて話すだけで、商品の良さをより感じてもらいやすくなります。
その公式とは、
【よさ2つ+プラスのつなぎワード+よさ】
です。
例えば、携帯電話をご紹介するとします。
①「この機種は音質もとても良いですし、○○画素あるので画面がとてもきれいですし、軽いんです」
これを公式に当てはめると、
②「音質がとても良くて、○○画素あるので、画面がとてもきれいです。さらに、軽いんです」
①の場合、全てが横並びなので、「いいところがあるんだなぁ」程度でしかお客様の頭に入ってきません。
一方で、②のように、2つよさを伝えて、一度「。」で締める。
その後に「さらに、軽い」と続けることで、1つひとつの良さが届きやすくなりますし、「さらに」と続くと、なんだかたくさんよさがある印象を受けませんか？
「さらに」のようなプラスに感じてもらえるつなぎワードとしては、「加えて」や「しかも」もいいでしょう。
「あなたって、かわいくて、笑顔が良くて、優しいよね」と言われるよりも、「あなたってかわいくて、笑顔がいい。しかも、優しいの」と言われる方が、たくさんいいところを見つけてもらった感覚を抱けるのではないでしょうか。
ちなみに、この話し方は“感謝を伝える”際にも有効です。
「階段の上り下りが大変なのに、バックヤードから在庫を持ってきてくれてありがとう。しかも、お客様を待たせないために走ってくれて…すごくうれしかった。ありがとう」
せっかく持っている、あなたの思いが相手に届きやすくなるはずです。
商品説明が分かりやすいのに売れない！そんな時は。
とある企業では、商品知識を学ぶ研修を年に数回実施しています。
商品の見せ方、良さの伝え方を徹底的にレクチャーします。
そこまでやったら、誰もが売れるにようになるはず、と思うのですが、現実はそうではありません。
残念ながら売れないスタッフがたくさんいます。どうしてだと思いますか？
それは、スポットライトが“商品にしか当たっていない”からです。
「この商品はここが良くて、あそこも良くて、こんなところにもこだわっていて～」と、商品の話ばかりでは、スタッフがどんなに熱く商品を説明しても、お客様の気持ちは離れていってしまいます。
お客様は自分そっちのけにされているように感じてしまい、あなたとお客様の間に、どんどん溝が出来ていってしまう、そんなイメージです。
ここで大切なのは、商品ばかりに光を当てるのではなく、「お客様のことを知りたい」という気持ちが伝わることです。
そのために重要なことは、“質問すること”と“聞くこと”です。
お客様がその商品に興味を持ったきっかけ、こだわりのポイント、いつから購入を考えていたか、など質問できることはたくさんあります。
接客は目の前にお客様がいてこそ成り立ちます。
一方的に商品のよさを伝えるのではなく、お客様について質問をして、お客様について知る。
言葉のキャッチボールをしたうえで、商品の良さを伝えるからこそ、商品知識が生きてくるのです。
スポットライトを商品ではなく、お客様に当てる。もし商品説明が分かりやすいのに、なかなか売れないと悩んでいる方は、そんなことにも意識を向けてみてはいかがでしょうか。
まとめ
いかがでしょうか。
商品説明ができるスタッフの方は、きっと熱心な方が多いと思います。
だからこそ、あれもこれも伝えたい！という気持ちをまずは落ち着かせ、“一文が長くなっていないか？”ということを振り返ってみましょう。
そして、良さをたくさんお伝えしたい場合は、【よさ2つ+プラスのつなぎワード+よさ】の公式に当てはめてお伝えすると、あなたの思いがお客様に届きやすくなります。
ぜひあなたの日頃を思い出し、思いが溢れすぎてわかりにくくなっていないか、振り返ってみてはいかがでしょうか。
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