高額商品の購入を迷っているお客様への接客のコツ
購入を即決するお客様もいらっしゃれば、長い間迷う方もいます。
特に高額商品の場合、どのような接客をすればよいのでしょうか。
“商品”とひとくくりに言っても、お客様のニーズによっては、よく紹介する商品の価格帯よりも、高額なものをお客様にご紹介することもあると思います。また、高額な商品だからこそいつもより慎重に商品を選んだり、購入を迷うお客様も多いと思います。
そのようなお客様にはどのように接客をすれば、購入に踏み切っていただきやすくなるのか、ここではその高額商品の接客のコツを一緒に見ていきましょう。
高額商品には“比較”がポイント
あなたのお店には、よくご紹介する商品の価格帯よりも
少し高いものをお客様にご紹介することがあるかもしれません。
あなた自身が高額な商品を紹介することに慣れていない場合、ちょっぴりドキドキしてしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか。
また、お客様が高額商品の購入を迷っていたとしても、どのようにオススメしたらいいのか、販売員である私たちがとまどってしまうこともあるかもしれません。
もしくは、「せっかくの機会だから、持っている知識を伝えなくては！」と思って、気が付くと、一方的にたくさんの情報を話してしまっている方もいらっしゃると思います。
このような高額商品をご紹介する際、お客様に「ほしい！」と感じてもらいやすくなるためのコツがあります。
それは“比較”を盛り込むことです。
例えば、あなたがノートパソコンを見ていたとします。
そこで、「こちらはとても軽量で、900グラムなんです！というのも～…」とずっと話続けるスタッフの方がいたらどのように思うでしょう。
あなた自身、よほど興味があったり、買う気満々！の場合はそのスタッフの話を聞き続けることもあるかと思いますが、ただ見ているだけの場合であれば、「ふーん」と聞き流してしまうのではないでしょうか。
そのような時は、“他の物と違い”を実感してもらうことをおすすめします。
たとえば、
「こちらは、とても軽量で900グラムなんですよ！ちょっとこちらも持ってみてもらえますか？こちらは1.3キロです。重さの違いはいかがでしょうか」
のような具合です。
ちなみにこの“比較”を使えるシーンは重さだけではありません。
例えば、高級だからこその素材の柔らかさを感じてもらいたかったら、
もう少し安価な商品と触って比べてみてもらう、
そのようなことにも比較を使えるのです。
『百聞は一見にしかず』ということわざがありますが、巧みな言葉を重ねるよりも、たった一度、比較して違いを体感してもらう。その方が、ずっとお客様は高額ならではの商品のよさを感じてくださいます。
たとえば高額な商品の購入を迷っているお客様にもこの“比較”は有効です。
安価な商品と触り比べてもらう、そうすることでお客様は商品の良さを実感してくださいます。
ぜひあなたのお店に並んでいる高額な商品を見て、「それをご紹介する時には、どの商品と比べてもらうと違いを感じてもらえるだろう」と考えてみてください。
高額な商品は高いから売れないのではありません。
その価値が伝わっていないから、という理由で売れないのです。
ぜひ高額な商品で迷っているお客様には“比較”と覚えていただけるとうれしいです。
本当に“高額”商品だから購入を迷っているの？
先ほどは、お客様が高額商品の購入を迷っている時に使える接客のコツをお伝えしてきました。
でも、少し考えてみていただけますか。
お客様は、本当に“高いから”購入を悩んでいるのでしょうか。
きっと迷う理由の多くは“買い慣れない商品だから”悩むのだと思います。
例えば、先日スーパーで買い物をしていたときのこと。
野菜コーナーのある商品の前で立ち止まりました。
目の前には【特売！セロリ88円！】の文字が。
今日は買う予定ではないセロリ。
でも、他の野菜に比べるととても安い。
「どうしよう…」と悩み始めてしまいました。
もしこれがネギだったとしたら、買う予定がなくても何の迷いもなくカゴに入れるのですが、セロリはそうもいきません。
なぜかというと、セロリは私にとって“買い慣れていない野菜”だからです。
買い慣れていないので、
「買っても使いきれるかな」
「どんな風にして調理すればいいだろう」
と迷ってしまったのです。
一方でネギであれば、
「あの料理にも使える」
「今日はネギを使ったこんな料理にしよう」
とイメージすることできるので、迷わずカゴにいれたでしょう。
きっとここに、“セロリはこんな調理で食べるとおいしくてオススメ”というレシピが貼ってあったらカゴに入れたと思います。
でもこの時は結局、セロリをどのようにしたらよいのかわからず、カゴにいれることなく帰ってきました。
これは買い物をするお客様も同じです。
“買い慣れない商品だから”こそ、購入を迷ってしまうのです。
お客様が迷っている商品が、年に数回、数年に一回、もしくは一生に一度購入するような商品だったとしたら、商品のよさをお伝えするだけでなく、
“使うシーンをイメージできるように商品の使い方をお伝えする”
“商品を通して得られる未来をご紹介する”
ということを意識してお伝えしてみましょう。
そうすることで、お客様は“買い慣れない”という壁を飛び越えて購入に踏み切れることが多くなるはずです。
高額商品を購入したときのあなたの体験談を伝える
「なんだかお客様に対して悪い気がして、高額商品をおすすめすることができない」そんなスタッフの方がけっこういらっしゃいます。
もしあなたがそのような方に当てはまる場合、ぜひ以下の3つの質問を考えてみていただけますか。
①今まで迷った末に、高いものを買ったことはないですか？
②そのときに、どうして高い方を選んだのですか？
③買って、使ってみて、今はどう感じていますか？
考えてみていただけましたか？
今まで、周りのスタッフの方たちへ
「どうして高い方を選んだのですか？」
と聞いたところ、
「店員さんに勧められたから」
という方もいれば、
「自分が好きなものが高い方だったから」
「高い方が長く使える気がしたから」という方もいらっしゃいました。
さらに、
「使ってみて、今はどう感じていますか？」
と聞いてみると
「買う時はすごく勇気がいったけど、今はいいものを着けていることで、自分への自信になっている」
「お守りのように毎日使っていて、一生ものだと感じています！」など、
その人らしさが伝わってくるメッセージとして届けてくださいました。
これは、“自分の気持ち”だからこそ、すっと私の心に伝わってきたんです。
ですので、価格が高くて購入を迷っているお客様にも、それをそのまま伝えてみませんか？
あなたが思い切って買い物をした体験、その時にどう思って、いまどう感じているか、を自分の言葉で話したうえで「だから、高いものを選んできっとよかったと思っていただけるのではないでしょうか」と添えてみましょう。
そうすることで、お客様の共感を呼ぶセールストークとなるはずです。
ぜひあなた自身が高額な商品の購入を迷った時、そしてそれを購入したときを思い出してみてはいかがでしょうか。
まとめ
高額商品の購入を迷っているお客様への接客のコツを、少しつかむことができたでしょうか。
高額商品と他の商品を“比較”したり、“買い慣れない”壁を飛び越えるお手伝いをしたり、あなた自身が高額な商品を購入した際の”気持ちを伝える”ことで、お客様は高額商品の購入に気持ちが動くはずです。
「高い商品を無理にすすめるのは悪い気がする」「高額商品はなんだか苦手」という販売員の方も、まずはこの3つのコツを実践してみてはいかがでしょうか。
小売り・サービス業に特化した「成果にこだわる”超実践型”研修」
これまで、3000店舗以上のサポートをさせていただいており、継続的な研修を実践した店舗では、売上の平均伸び率120%以上の実績があります。
売上につながるだけではなく「あなたから買いたい」「またこのお店に来たい」そう思っていただける好循環の『売れる接客法』を身につけることができます。
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