商品の良さを説明してもお買上につながらない！接客の問題点とは
接客中、お客様にどんなに商品の良さを説明しても、全然売れない。
ですが、ほんの少し変えるだけで、購入につながりやすくなります。
販売員の方のほとんどが、初めの声かけ“アプローチ”に苦手意識を持っている方が多いようです。
研修を通してアプローチがうまくいくようになると、「お客様と話せることが多くなりました！」とうれしい報告を受けることが多いです。
でも、どんなに接客に入ることができるようになっても、お買上までつながらない。
このように、アプローチが克服できると、次のステップで悩む方も少なくありません。
「商品の良さは伝えているのにうれない。」
そのようなお悩みをお持ちの方に、お買上につながる接客法をお届けします。
お客様が本当に求めている商品とは？
お客様と話せるようになっても、お買上につながらない。
せっかく苦手なアプローチをクリアできたのに、いくら商品の良さを伝えてもお買上につながらない。
このような状況が続くのはもどかしいですよね。
では、お客様はケチになってしまったのでしょうか。お財布の紐がかたくなっているのでしょうか。
実際に調べてみると、買い物に使っている金額は、そう変わっているわけではありません。
では、何が変わってきたのでしょうか。
実はお客様の“買い物への考え方”が変わったことに、大きな理由があるようです。
今まで多くのお店を見て、時には私自身が店頭に立ってみて強く感じるのですが、今は家にいても、電車に乗っていても、どこでもいつでもインターネットで気軽に買い物ができる時代です。
そして、どのお店も『いい商品』を扱っています。
「いま、この瞬間にこのお店でこの商品を買わなければ、いつまた出会えるかわからない」そんな時代は終わってしまいました。
なので、お客様が欲しい商品を買いそびれる、ということはほとんどなくなりました。
いまのお客様が本当に欲しいもの。
それは、“私に合ったいい商品”だと言えます。
“私に合っている”と感じれば、どんなに価格が高くても買おうと思えます。
店頭にいらっしゃるお客様は、どんな商品が自分に合っているか確かめたいからこそ、お店にいらっしゃるのです。
だからこそ、お客様に“私に合っている”と思っていただけるように伝えることが販売員の役割として重要なのです。
ここで少し話を戻しましょう。
「商品の良さを説明してもお買上につながらない」と悩んでいる方は、もしかしたらお客様が本当に求めているものではない商品についての良さを説明しているだけなのかもしれません。
販売員であれば「ニーズを聞く」ということが重要だと学んだことがある方も多いと思います。
でも、ちょっと考えてみてください。
そもそもニーズとは何なのでしょう。
お客様が商品に求めることでしょうか？それともお客様が欲しいものでしょうか？
私はそうではないと思います。
“お客様にまつわることすべて”がニーズだと思っています。
商品に関する説明やトークだけでなく、お客様との何気ない会話から、どのような商品があれば役立ちそうか、今使っている物のどこが気に入っていて、不満はどんなことかなど、引き出せることはたくさんあるのです。
お客様のことを知れば知るほど、「この商品はわたしに合っているな」とお客様に感じていただきやすくなる説明ができるようになります。
まずは、お客様と会話をしながら、お客様と一緒にニーズを探すスタンスを大切にしてみましょう。
そうすることで、もしかしたら一方的に伝えていた商品の良さも、お客様が本当に求めている商品に焦点を当ててお伝えできるようになるかもしれません。
お客様にわかりにくい説明をしていませんか？
「いくら商品説明をしてもお買上につながらない」
そう感じている方、もしかするとあなたの説明はわかりにくいのかもしれません。
お客様と会話をするときに“わかりやすく伝える”ということは会話の大前提です。
なぜなら、販売員の説明や話がわかりにくいだけで、お客様は商品に興味を持ってくれなくなるからです。
ここで、あなたの日頃の商品説明を振り返ってみましょう。
もしかすると、一文が長くなっていませんか？
実は一文が長いことが原因で、わかりにくいと感じさせてしまう場合が多いんです。
一文が長くなればなるほど、聞き手は「一体、何が言いたいんだろう？」と感じ、スムーズな理解ができなくなってしまいます。
では、どのように伝えればわかりやすくなるのでしょうか。
ポイントは2つです。
1つめは、“一文に込めるメッセージを一つで切る”こと。
そうすることで、わかりやすさがグンとアップし、お客様に伝わる説明ができるようになります。
2つめは、まずは一番知ってほしい結論を先に伝え、その後に補足の説明や背景を伝えることです。
たとえば、携帯販売でのとある場面をイメージしてみてください。
一文が長いと、このようになります。
「今回の新しいモデルは、軽くて、丈夫で、見た目は前と同じに見えるかもしれませんが、依然と比べてガラスの強度が…」と続きます。
一方で、一文に区切ると…
「今回のモデルは、より丈夫になりました！」「3メートルの高さから落としても割れない○○という素材を使っているんです！」というようになります。
いかがでしょうか。
“一文に対してメッセージ一つ”にすると、わかりやすいと感じられるのではないでしょうか。
販売員はその業界のプロですが、お客様は商品について詳しくないことも多いです。
そのうえ、さらに専門用語を使うと難しく感じてしまいます。
基準としては、“小学生でもわかる言葉”で説明すること。
実は売れる販売員ほど、難しいことを簡単に話します。専門用語も使いません。
お客様にとって分かりやすい説明をして、商品を理解していただく。興味を持っていただく。
このような簡単なことが、お客様の購買意欲につながっていくはずです。
まとめ
いかがでしょうか。
いい商品であふれている現在、商品の良さを説明しても、“私に合った商品”とお客様が感じなければ、「買いたい！」気持ちには動きません。
そして、お客様が「この商品、私に合っているな」と感じるためには、お客様のニーズを探すことが大切になります。
また、商品の説明をするときに分かりにくくなっていないか、今一度確認してみましょう。
“一文には一つのメッセージ”を意識することです。
このようなことを意識するだけで、あなたのお買上率が変わるきっかけになるかもしれません。
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