接客業の方必見！予約を受ける際の電話応対マナー
電話の受け方ひとつでお店に対して抱く印象が決まってしまいます。
では、印象が良くなる電話マナーのポイントはなんだと思いますか？
お客様は、どのようなこときっかけにしてお店の印象を抱くのでしょうか。
実際に来店された場合は、お店の雰囲気やスタッフの接客態度などが挙げられると思います。
そこでお客様の満足度が高ければだれかに話したくなり、「口コミ」として広がっていくこともあるでしょう。
これは、電話での応対も同じです。
電話の受け方一つで、お客様がお店に抱く印象が決まると言っても過言ではないくらい、重要なポイントです。
ということで、今回は“予約”を受ける場面に焦点を当てて、お客様の満足度が高まる電話応対の仕方を一緒に見ていきましょう。
電話に出るまでも、接客の大切なワンシーン
電話応対は、お客様と話している時だけ意識していれば大丈夫！
と思っていませんか？
実は受話器を上げる前も、お客様の満足度を上げる接客のポイントになります。
人員に余裕がある店舗であれば、電話対応専属の方が担当していて、電話応対に専念できるかもしれません。
しかし実際は、飲食店であればホール業務を兼務していたり、美容室であればアシスタント業務を兼務していたり、一人でお店を切り盛りしていたりすることもあるのではないでしょうか。
そうすると、電話がかかってきても、すぐ対応することができないことも多いと思います。
一方でお客様の側からすると、予約の電話をかけているのに、なかなか電話に出ないお店には不満やイライラが募ってしまうことも少なくありません。
そのため、できるだけお客様をお待たせしないように、スタッフが多く出入りするレジや入口付近に電話を置いているお店は多いと思います。
とはいえ、お客様が多くいらっしゃる時間帯には、どうしても手が離せないという状況もあるはずです。
その場合は、電話を取ったら必ず「お待たせいたしました」と一言お伝えしましょう。
そうすることで、「気配りができるお店だな」と感じていただけます。
逆にその一言がないと「こんなに待たせたのに、何事もなかったかのように対応された！」と更なる不満につながりかねません。
この一言があるかないかだけで、お客様のお店に対する印象が変わりますので、電話を受ける前に“一言を伝えよう”という意識を持って受話器を上げるようにしてみてはいかがでしょうか。
意外と見落としがち！電話対応中の周囲の音
あなたも一人のお客様として、どこかのお店に電話をかけた経験があるはず。
その時に、周りの音がうるさくて電話応対してくれたスタッフの声が聞こえにくかったことはありませんか？
活気を売りにしているお店であれば、背後の音も店内の雰囲気を伝える意味では効果的かもしれません。
しかし、スタッフの声が聞き取りにくいことに不快感を抱くお客様もいらっしゃいます。あなたのお店はいかがでしょうか。
オススメは、一度ご自身のお店にお客様として電話をかけてみることです。
もし電話をとったスタッフの声が聞き取りにくい場合は、何かしらの対策を取る必要があるでしょう。
電話を受ける場所を少し変えてみたり、スタッフの話し方をハキハキさせるなど対策をとるだけで、印象が変わるはずです。
ここで、“話し方”について少し詳しくみてみましょう。
ハキハキした話し方にするためには、声の大きさや、声のトーン、話すスピードなどが大切になってきます。
お客様の電波状況は必ずしも良いとは限りません。
いつも話すよりも高めのトーンを意識するようにしましょう。
また、大きめの声で、ゆっくりと話すだけでも印象が変わってきます。
逆に、早口でつぶやくように話すと、お客様は何度も聞き返さなくてはならず、不快に感じてしまう原因になりかねません。
それと、これは非常に見落とされがちなポイントですが、電話応対時の”顔の表情”です。
え？電話に表情は関係ないし、相手には見えないですよね？
そんな声が聞こえてきそうですが、これは大きな間違いです。
確かに、表情そのものはお客様には見えないかもしれませんが、表情は声のトーンなどによって、伝わっていくものなのです。
試しに、「お電話ありがとうございます」という一言を、表情を”真顔”と、”笑顔”に変えてそれぞれ発声してみてください。
表情だけを意識しても、声のトーンなどが変化したはずです。
いわゆる「笑声（えごえ）」なんて表現したりするんですが、表情は声となってお客様に伝わっていくことを忘れずに覚えておいてください。
電話応対の練習や、仕事を教える際に、この表情について徹底するだけでも、印象はグッと良くなりますので、参考にしてみていただけると良いと思います。
ただ、ご自分の電話での声がどのように聞こえているのかって、聞くことができませんよね。
ここでオススメなのは、スマートフォンの録音機能です。録音しながら、いつも通りの電話応対をしてみましょう。
そして、録音したあなたの声を聞いてみます。そうすることで、「思ったよりもボソボソと話していて、聞き取りにくいな」「もう少しゆっくり話してみよう」と、改善ポイントがみえてくるはず。
ぜひ、あなたのお店にお客様として電話をかけてみることと、あなた自身の声を録音してみる、ということを実践してみてはいかがでしょうか。
いよいよ予約を受けるとき！あなたの電話応対内容は大丈夫？
今までお伝えしてきた状況を確認し、いよいよお客様からの予約を受け付け！
でもちょっと待ってください。
その前に、ここで1つ押さえておきたいポイントがあります。
予約を受ける電話はフリーダイヤルでない限り、お客様に通話料金を負担していただいています。
そのため、少しでも短い時間でお客様の目的を伺うことが、最低限の接客マナーとなることを踏まえながら、予約の電話対応をするようにしましょう。
さて、予約を受け付けるとき、お客様から伺うべき最低限の情報とは何でしょうか。
それは“来店日時” “人数” “お客様の連絡先”です。ここで一番大切なのは、これらの情報を“復唱して確認すること”です。
こちらが聴き間違いをしていたり、お客様が勘違いをしていることも少なくありません。
間違えて予約を受け付けてしまえば、実際に来店されたお客様の不満につながるだけでなく、私たちのお店にも迷惑がかかってしまいます。
また、予約時間を過ぎてもお客様がいらっしゃらない場合や、何かしらの緊急の事情があった場合に備えて、必ず電話番号は間違いのないように確認しましょう。
電話番号を復唱確認する際は、数字の4や7に注意です。4は「し」、7は「しち」と発音すると聞き間違いにつながってしまいますので、「よん」「なな」と発音して復唱確認するとよいでしょう。
なお、空席状況をすぐに確認できるように、日頃から予約台帳は電話の近くに置いておきます。
予約台帳は常に最新の情報にしておき、ダブルブッキングを予防しましょう。
また、飲食店や美容室であれば、コースやメニューがあれば、事前に確認しましょう。
お客様にすぐにご案内ができるように価格表を近くに置いておくと、ご案内がスムーズになります。
そしていよいよ予約内容をうかがい、電話を切るとき。予約内容を復唱確認したあとは、必ず「●●様のご来店をお待ちしております」と、伺った名前をプラスして、一言付け加えることをおすすめします。
このような一言があるだけで、お客様は「私にちゃんと話してくれている」と特別感を抱いていただきやすくなります。
まとめ
顔が見えない“電話”だからこそ、応対の仕方や、音の情報であなたのお店の印象が決まってしまいます。
あなたがお客様だったら、どんな電話応対をしてくれたお店に好印象を抱くのか、ぜひお客様の立場に立って考えてみましょう。
それをあなた自身が実践することで、予約のお電話をかけてきてくださったお客様は、来店前のお店に対する印象が高まり、お客様の満足度も上がっていくのではないでしょうか。
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